新年走基層慰問(wèn)一線職工：“讓聲音微笑起來(lái)”

深冬的鷺島依然一派“花花世界”，隨處可見(jiàn)蔥郁的植物和盛放的花朵。

今天是2013年元旦，人們以各種方式歡度佳節(jié)，而從事服務(wù)業(yè)的職工卻是用工作度過(guò)這一天的，但他們并不孤單，因?yàn)椤澳锛胰恕痹谙胫麄儭Ｐ履甑牡谝惶焐衔纾＝ㄊ∪舜蟪Ｎ瘯?huì)副主任、省總工會(huì)主席張廣敏就來(lái)到勞動(dòng)者中間，向一線職工送上節(jié)日的問(wèn)候。同樣，為了讓工會(huì)干部與家人團(tuán)聚和休息，張廣敏沒(méi)有帶隨行人員，也沒(méi)有讓當(dāng)?shù)毓?huì)領(lǐng)導(dǎo)陪同。

“讓聲音微笑起來(lái)”。走進(jìn)福建省電力有限公司電力科學(xué)研究院供電服務(wù)中心，給人的第一感覺(jué)就是溫馨。不管門外氣候如何，一進(jìn)中心大門，就看到墻上掛著的溫度計(jì)和濕度計(jì)——不管是嚴(yán)冬還是酷暑，這里永遠(yuǎn)是最舒適的溫度和濕度。

把企業(yè)文化融入到建筑中，位于廈門市長(zhǎng)岸路的供電服務(wù)中心由舊廠房改造而成，“荷是我們的設(shè)計(jì)元素，構(gòu)筑了荷花一樣的寧?kù)o，而荷的脈又像一張四通八達(dá)的電網(wǎng)。”中心主任何偉介紹，這里一切圍繞著人性化和舒適度，營(yíng)造最佳的工作環(huán)境和工作氛圍，“座席就像蓮花座，由一個(gè)個(gè)心形的桌子圍成，桌上放置了員工最喜愛(ài)的照片，我們注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，連座椅都是到工廠里直接為每位員工量身訂做。”

的確，一切為了員工還體現(xiàn)在許多細(xì)節(jié)中：靠窗超大空間的“準(zhǔn)媽媽”工作席，休息長(zhǎng)廊里的按摩椅……從一句話、一首歌、一套運(yùn)營(yíng)寶典，到服務(wù)品牌和理念；從深挖“讓聲音微笑起來(lái)”的品牌建設(shè)，到營(yíng)造管理層為一線服務(wù)、一線為客戶服務(wù)的和諧氛圍，供電服務(wù)中心無(wú)時(shí)無(wú)刻都在打造自己獨(dú)特的企業(yè)文化。

“企業(yè)文化不是‘大一統(tǒng)’，應(yīng)該圍繞企業(yè)的特點(diǎn)來(lái)打造，并且一以貫之。”張廣敏十分贊賞供電服務(wù)中心的做法，“企業(yè)植入感恩和寬容的基因，讓員工自覺(jué)愛(ài)崗敬業(yè)、關(guān)愛(ài)他人，從而讓客戶感受到帶著‘微笑’和‘體溫’的服務(wù)。”

“我們長(zhǎng)期致力于打造一支樂(lè)于服務(wù)、精于服務(wù)、高效服務(wù)的隊(duì)伍和打造一支身、心、靈健康的和諧團(tuán)隊(duì)。”供電服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)部主任黃云謹(jǐn)說(shuō)，當(dāng)公共服務(wù)行業(yè)引領(lǐng)者是他們的目標(biāo)。

“軟實(shí)力”練成了“硬功夫”，造就了“硬實(shí)力”。這里每天的話務(wù)量達(dá)到2萬(wàn)起，2012年以來(lái)，實(shí)現(xiàn)97.71%的客戶訴求通過(guò)一通電話快速解決，客戶滿意率達(dá)99.66%。連續(xù)榮獲2011年度、2012年度 “中國(guó)最佳呼叫中心”和全國(guó)“十大傾聽(tīng)民意公共服務(wù)熱線”等榮譽(yù)。

這不僅是一個(gè)工作的場(chǎng)所，還是所有員工的家。休息室、健身房、員工食堂、心理理療室等一應(yīng)俱全，墻上的浮雕“光明使者”以職工為原型打造，周明星、月明星，員工就是明星……“一個(gè)好的企業(yè)，必然也必須把員工當(dāng)成寶。”張廣敏深有感觸地對(duì)當(dāng)日值班的省電力公司副總經(jīng)濟(jì)師兼營(yíng)銷部主任黃惠英說(shuō)，“員工是‘大家’，企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷體貼，讓員工有幸福感、歸屬感、成就感、安全感，員工也就把企業(yè)當(dāng)成了自己的家！”

“三米內(nèi)微笑，一米內(nèi)問(wèn)候，與旅客交流超過(guò)三句需采取蹲式服務(wù)。”廈門航空公司打造以“微笑”為基本特征的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，成為業(yè)內(nèi)標(biāo)桿，先后榮獲“全國(guó)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)先進(jìn)基層黨組織”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌”等榮譽(yù)稱號(hào)。此前，福建省委、省政府，廈門市委、市政府還分別下發(fā)了開(kāi)展向廈航學(xué)習(xí)活動(dòng)的通知，號(hào)召省內(nèi)各行各業(yè)向廈航學(xué)習(xí)。

在廈航飛行部，張廣敏到基層班組看望一線職工，為節(jié)日?qǐng)?jiān)守崗位為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工獻(xiàn)上鮮花和節(jié)日問(wèn)候。

“微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，只有尊重、理解自己的工作，才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑，這也是對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)，對(duì)職業(yè)的尊重。讓微笑和感恩面對(duì)每一天，讓客戶感受到點(diǎn)滴的愛(ài)。”廈航空中乘務(wù)部總經(jīng)理王燕晴如是說(shuō)。

時(shí)至中午，張廣敏來(lái)到飛行部職工餐廳，與堅(jiān)守崗位的空乘人員共進(jìn)自助午餐。（本報(bào)廈門1月1日電）