只有服務(wù)意識、保障水準(zhǔn)、管理制度同步“提速”，高鐵才能成為“世界領(lǐng)先”的表率

京滬高鐵的開通，著實讓全國媒體興奮了一回，“安全、舒適、環(huán)保”，“工程質(zhì)量達(dá)到世界一流水平”，一切讓人憧憬。從此，我們無須掠過天空，只要在地上奔跑，僅用四五個小時便能在京滬間穿梭。這美妙的感受迅速催生了一批“鐵絲”——高鐵“粉絲”。一時間，“高鐵”成了熱詞。

我們有理由自豪。全球金融危機(jī)后，我國將高速鐵路作為優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，在財政投入、建設(shè)用地、技術(shù)創(chuàng)新、經(jīng)營環(huán)境等方面加大支持力度，中國成為了世界高速鐵路發(fā)展最快的國家，甚至連西方人都評價“中國真的是領(lǐng)先世界”。

然而，自6月20日正式運(yùn)營以來，京滬高鐵陸續(xù)出現(xiàn)了一些問題。

7月10日下午，京滬高鐵19趟下行列車晚點，旅客在悶熱斷電的車廂內(nèi)焦灼不安。原來是山東省境內(nèi)雷雨大風(fēng)惹的禍。時隔兩天，7月12日中午，京滬高鐵宿州附近又因供電設(shè)備故障，再度造成部分列車晚點。這令人們對乘坐高鐵添了幾分不安與責(zé)怨。

票務(wù)也鬧心。剛剛新鮮體驗了只需動動手指、甚至不用紙制車票便能輕松購票、刷身份證登車的快感，一些旅行計劃有變的旅客便開始叫苦不迭：買票容易退票難，哪怕提前數(shù)日退票，仍然要支付高達(dá)20%的退票費(fèi);而在網(wǎng)上或在自動售票機(jī)上購票的乘客，還非得到始發(fā)地車站，手持身份證和銀行卡才能退票，否則，一分錢都拿不回來……

看來，對于拿到了運(yùn)營里程世界第一的中國高鐵而言，僅有速度遠(yuǎn)不夠，還得捫心自問：異常天氣的應(yīng)急預(yù)案是否足夠充分?應(yīng)對突發(fā)情況的技術(shù)設(shè)施是否足夠安全完善?一旦發(fā)生斷電、晚點時，如何安撫旅客、損失共擔(dān)?票務(wù)服務(wù)能否更加人性化?高鐵運(yùn)營的制度化安排是否做到了一絲不茍?而數(shù)量不少的、沒有承受能力也不愿“被高鐵”的人，他們的權(quán)利能否得到應(yīng)有的尊重……

我們可以在短期內(nèi)讓火車提速，但是，服務(wù)意識、保障水準(zhǔn)、管理制度的“提速”卻未能保持同步。鐵路目前還是高度集中統(tǒng)一的部門，這固然有利于提高決策效率、集中資源辦成大事，但也容易使鐵路部門欠缺與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的服務(wù)意識，讓消費(fèi)者只能無奈地呼之以“鐵老大”。在“鐵老大”面前，旅客的弱勢地位一直難以改觀。

其實，不管是歡呼還是抱怨，公眾對高鐵的強(qiáng)烈關(guān)注，恰恰是鐵路部門最可寶貴的社會資源，也是鐵路改革、改進(jìn)的強(qiáng)大動力。高鐵投入巨大，是全國人民的心血凝成，如何讓高鐵成為讓乘客感到安全、舒心、方便的出行方式，從“速度高鐵”轉(zhuǎn)向“舒適高鐵”，是當(dāng)下及今后需要盡快“提速”的重點。

對公眾而言，已在世界領(lǐng)先一步發(fā)展的高鐵，需要更好地以人為本，在“又好又快”方面成為表率。

李泓冰