針對經濟發展新常態和業務拓展新機遇，工商銀行福建分行營業部日前根據總、省行的統一部署，做好元旦、春節期間窗口服務工作及客戶投訴管理工作，合理調配網點勞動組合，嚴格實行網點負責人節假日坐班（帶班）制度，為客戶提供優質高效的金融服務。

據悉，工行福建分行營業部通過合理調配網點勞動組合，實行網點負責人節假日坐班（帶班）制度，保證電子服務渠道暢通。依照當地監管部門要求，認真落實好節日期間正常對外營業網點，保證開放足夠的營業網點和窗口，為客戶提供優質高效的金融服務，休業網點要提前做好公告和客戶解釋，告知客戶鄰近開業網點或自助機具位置、服務時間和服務業務種類等相關信息，方便客戶辦理業務；嚴格實行網點負責人節假日坐班（帶班）制度，網點要確保營業時間有一名網點負責人或大堂經理當班，負責協調管理網點現場服務工作、客戶咨詢、分流引導、現場服務糾紛化解處理、服務突發事件應急處置等工作，落實好各項內控管理，杜絕營業網點節日期間出現管理真空，嚴禁營業時間內大堂無負責人情況發生，保證節日期間網點服務有序、安全、高效；加強營業網點業務指導，抓好業務真實性審核，規范小額支付系統業務處理，滿足客戶辦理跨行小額支付業務需求；根據節日期間現金收付規律，科學調度，確保節日期間現金供應充足，特別是盡量滿足客戶零鈔、外幣兌換等需求；加強自助設備運行管理，提前制定節日期間自助設備加鈔計劃，落實好節日期間的加鈔頻率和額度，保證電子服務渠道暢通。

執行客戶投訴首問負責制，切實做好金融服務投訴接待工作。該營業部要求，嚴格落實網點負責人現場投訴處理最終責任人職責，確保投訴化解在當時，解決在當地，避免投訴升級；對網點常見易引發客戶不滿的問題（如排長隊、高峰期窗口開工不足、員工服務態度不佳等），要尤其關注并妥善處理；元旦、春節期間凡發生重大客戶投訴或服務問題的，要在第一時間向營業部報告；針對服務收費、自助設備故障、銀行卡盜刷、產品銷售不規范等媒體關注的焦點問題，應完善服務應急預案和應對話術，確保員工能妥善應對、處置，防止引發聲譽事件；對特殊客戶的特殊業務要做到特事特辦、急事急辦；嚴格窗口服務惡性事件責任追究機制，發生因服務惡性事件引發重大聲譽風險的，嚴肅追究相關責任人責任。