【引言】

在互聯網金融如火如涂的當下，各類金融公司、小貸公司、貸款服務機構遍地開花，各類的貸款電話營銷在人們的通訊記錄中占據了半壁江山。“我”正好需要資金，“你”正好聯系“我”告訴我有低利率的貸款，“我”接受了，就開始了故事，也開始了糾紛和煩惱。

【案例背景】

楊某某家里裝修，需要資金，恰好之前認識的一個業務員告訴她某銀行有一款貸款產品月利率僅6厘，最高貸款期限可達四年。楊某某心動了，該業務員就帶著楊某某到某銀行的個貸中心通過線上方式辦理了貸款業務，并且成功貸到了款。隨后楊某某按月及時還款，在歸還了12期后，楊某某申請提前還款，待銀行告知該筆貸款的剩余本金時，楊某某發覺這筆貸款實際年利率為13.2%，遠高于業務員營銷時告知的價格，遂要求銀行退還多收取的利息，并向省消保中心提請調解。 

【案例分析】

某銀行為豐富個人貸款業務品種，推出了還款方式靈活的**貸產品，該產品的特點是無擔保、申辦便捷、效率高，同時為更快速地發展客戶、搶占市場，還發動集團系統內的其他業務員來推介該產品。

本案中的借款人楊某某誤認為上門營銷的業務員是某銀行的員工，該業務員在貸款業務辦理過程中一直在指導楊某某如何辦理，并且在前期微信溝通中也一直告知楊某某該筆貸款的月利率為6厘，所以銀行只能按6厘的月利率來扣收貸款利息。本案中的貸款銀行則表示業務辦理過程中，該個貸產品的線上銀行工作人員明確告知了楊某某該筆貸款的金額和利率，并且留存有業務申辦時的錄音錄像。對于銀行的這一陳述，楊某某表示確認。

楊某某和某銀行的爭議焦點是：在該筆貸款業務的申辦過程中，某銀行是否有充分告知客戶貸款的關鍵信息，是否做虛假或引人誤解的宣傳。客戶楊某某認為雙方信息不匹配，其存在被誤導的情況，因此希望銀行遵循公允原則，退還多收的貸款利息。

調解員在調解過程中，通過雙方當事人的陳述并結合證據材料，認為在貸款業務辦理過程中，銀行對貸款的要素未進行全面提示，對合同格式條款中的貸款還款方式等關鍵信息提示不到位，存在影響客戶知情權和自主選擇權的行為；此外未對業務員的營銷行為進行規范和管理。另一方面，借款人楊某某作為完全民事行為能力人，在簽署借款合同的過程中，未能履行注意和審查義務，對合同的相關條款尤其是貸款利率、還款金額、還款方式、貸款期限等關系切身利益的重要約定沒有確認清楚后再簽約，在簽約后又以業務員的誤導為由提出返還利息的訴求，存在違反民法典誠信守約的基本原則。最后雙方當事人在調解員的分析、引導下，達成和解，化解糾紛。

【案件啟示】

平等、自愿、公平、誠信是民法典的基本原則，是所有民事當事人都應當遵循的準則，此外作為金融機構還應當履行好金融消費者權益保護的八大權益，在銷售產品和提供服務過程中應該切實維護消費者合法權益。

一方面銀行機構在貸款業務的申辦過程中需要明確告知貸款重要信息，履行平等、自愿、誠信原則，履行金融消費者的客戶知情權和自主選擇權，同時還要做好所有營銷人員（業務員）的培訓教育和規范管理工作，避免發生客戶在營銷人員的引導下錯誤理解合同條款及貸款產品。

另一方面，消費者在接受銀行產品或服務時一定要仔細研究合同條款或產品說明書的相關約定，問清弄懂相關條款或字義的內涵。尤其在辦理貸款業務時一定要認真甄別營銷人員的實際身份和專業水平；要核對業務辦理渠道、辦理方式、辦理地點；明確貸款方式和貸款實際利率。在合同簽訂生效之后，除了存在法定情形可以及時向人民法院申請認定合同無效外，都需要按照約定及時履行合同，防止出現征信問題。（供稿人：省消保中心銀行調處部 陳幗）