引言：

車險爭議案件種類較多，車險案件中常見的車輛損失較嚴重但未達到報廢標準，消費者卻主張報廢處理，從而引發消費者和保險公司理賠糾紛該如何處置呢？

一、案例背景

消費者G先生于2021年6月在三明永安市出險，單方事故，車輛損壞較為嚴重，消費者起初選擇將車輛在永安當地的汽修廠進行定損，但后又對該汽修廠的定損金額存在疑慮，隨后要求到三明市區的4S店進行定損，保險公司按照消費者意愿將車輛拖往三明市區4S店，定損金額出來后，消費者又主張將車輛報廢，要求按保額賠付。該案由于雙方始終無法達成一致意見，消費者于6月25日撥打中心電話進行投訴，經保險公司、消費者共同申請，在雙方自愿的基礎上，向消保中心申請調解。

二、案情分析

本案的爭議主要焦點為：車輛進行報廢還是維修,車輛如果報廢，消費者主張按照保額賠付,而保險公司按照車輛實際價值賠付兩種方式存在金額差異。

1、該車是否符合推定全損。根據《保險法》規定，車輛全部損失是指被保險車輛的整體損毀或嚴重受損，失去修復價值或者修復金額超過重置價值80%以上，保險公司可將其推定為全損；

2、該車推定為全損后是否應該按保險金額賠付。本案中消費者主張的按照保額賠付及保險公司按照車輛實際價值賠付存在金額差異。根據《保險法》規定，車輛保險金額的確定方式有：(1)按照新車購置價確定。(2)按投保時的實際價值確定。(3)由投保人和保險公司協商確定，但確定投保金額不但不能過低，同樣也不能過高，否則就是超額投保。《保險法》第三十九條規定：保險金額不得超過保險價值，超過保險價值的，超過部分無效。若該車輛的保險金額是投保人與保險公司協商確定的，保險公司應舉證在承保過程中有明確告知超過保險價值部分無效，否則保險公司應按合同約定執行。目前車險市場使用的條款規定車損險保險金額是按車輛承保時的實際價值即按使用年限折舊后的金額承保。

三、調解過程

在調解現場，經當事人雙方交換證據、訴辯及調解員的詢問。消費者G先生明確表示考慮到安全等因數，車輛不愿意進行維修要求按報廢處理；保險公司表示根據目前損失情況，按正常理賠原則只能以車輛修復的方案給予理賠。經調解員居中協調，考慮到消費者的意愿，建議雙方協商一個可行的解決方案進行理賠。經調解員與雙方背靠背溝通，消費者與保險公司愿意各退一步，達成共識，即保險公司同意按車輛報廢進行處置，但在車輛實際價值與保額價值之間進行理賠，就此該案得到了圓滿解決。

四、案例啟示

1.真心服務，提升品質。本案中消費者真實想法是不想修車，而保險公司理賠人員未深入了解，生硬的執行條款與理賠要求，造成雙方無法達成一致意見。因此，保險公司在服務中應充分與消費者溝通，了解消費者的真實訴求，盡可能尊重消費者意愿，從而找出解決問題的辦法。同時，做好保險消費者的正確引導，營造公平、規范、有序的市場環境。

2.尊重契約，理性維權。保險合同是當事雙方在平等自愿的前提下訂立的買賣契約，消費者在維權時也需尊重契約精神，有問題可通過正規渠道進行反映，以維護自身合法權益不受侵害。

3.做好宣教，促進和諧。本案中消費者也有存在僥幸心理，期望能從保險理賠中得到些額外利益，違背了保險的基本原則-補償原則。保險公司在進行保險經營活動時，應以各種形式進行保險知識宣傳，讓消費者清楚保險的作用與本質，樹立正確的保險消費觀。（三明市銀行業保險業消費者權益保護服務中心供稿）