投訴郵箱76個字符是銀行業一個縮影

創設面向公眾的投訴郵箱，就應該考慮客戶的感受，現在冒出一個76字符郵箱名，即使是因內外網“轉譯”所致，即使不是故意為難公眾，總也說明，設計者壓根兒沒想到方便公眾這回事。

注冊郵箱，總是越簡明越好，方便記憶和操作?？捎腥似?。中國銀行莆田分行公布的假幣投訴電子郵箱長達76個字符，被網友戲稱為“史上最長投訴郵箱”。

此事經網友在微博上曝光，迅速引來關注。有人質疑說，這樣做“不是為了方便你投訴，而是設置障礙讓你沒法投訴”。這可能會讓中行莆田分行的人感到委屈。他們解釋稱，內網的中文字符，與外網一接，便成了這樣一串代碼。網上能人多，早有網友在他們出面解釋之前，就得出了同樣的結論。

看起來，這似乎只是一個技術性疏忽。

即使如此，仍然要問一問，網友為什么會覺得76字符郵箱是在故意設障？

首先，是憑直覺。說實話，能耐著性子，將這個郵箱名正確輸入的人，實在不多。所以，我很好奇，這個“史上最長投訴郵箱”開通后，一共收到幾封投訴信?？上В瑘蟮览餂]有提及。

其次，是憑經驗。大家憑自己跟銀行打交道的經驗，就可以得知，銀行的服務設障礙，并不鮮見——

比如，明明可以多開幾個窗口，可是偏偏要讓人等得心焦；明明可以直接用人工服務，偏偏要讓客戶與語音電話“斗智斗勇”，好不容易連過數關闖到“人工服務”處，卻換來一句“坐席忙，請稍候再撥”，同樣令人抓狂；ATM機多吐錢，客戶拿了，銀行一定不依不饒，沒準會告你盜竊，而機器少吐錢，想要討公道，比登天還難。

曾向一位銀行高管討教，為什么銀行老讓人排隊？他回答我說，我們銀行開發了網上銀行、電話銀行等業務，已經耗費不少資金，就是要鼓勵客戶多用，少去柜面，這樣，既提高了相關系統的利用率，又降低了人力成本、場租成本等。

真是算盤打得劈啪作響。銀行的人，本來就是跟錢打交道，會算賬，計較投入產出，這很正常。但是，為了自己降低成本、提高效益，卻讓客戶耗時耗力，這不是設障，是什么？

回頭再說這個“史上最長投訴郵箱”。創設面向公眾的投訴郵箱，本來就應該考慮客戶的感受，現在冒出一個76字符郵箱名，即使是因內外網“轉譯”所致，即使不是故意為難公眾，總也說明，設計者壓根兒沒想到方便公眾這回事。這不，郵箱名在輿論的壓力下改短了，仍然是“福建中行反假投訴”的拼音首字母，雖說簡短多了，仍然架勢十足，并不好記。

76字符郵箱，是一個笑柄，也是銀行業漠視客戶的一個縮影。銀行業不在服務大眾方面轉變態度，還不知道會再鬧出什么笑話來。