“宰客門”給中國旅游業發展帶來整體思考

春節火爆旅游市場已經隨著年假到期逐漸回落，但因春節游期間游客爆料三亞餐飲宰客行為，而引發的旅游市場“宰客門”事件反而一波三起而越發引起關注。三亞旅游“宰客門”事件發展到現在，已經不僅僅是海南島旅游市場的反思，“宰客門”至今未有落幕背后則應是整個中國旅游市場的一次群體性思考。

究竟如何提升整個中國旅游市場的服務質量，這才是讓“宰客門”落幕的關鍵。從吃的餐飲行業，到如今已經蔓延至酒店住宿，至于旅游市場一直存在各種黑幕早已經讓人防不勝防而引發游客群體質疑，而三亞“宰客門”只是在一個特殊的旅游旺季點燃了這個遲早都要引爆的火藥桶。還在發酵的“宰客門”事件，看來一時還難平息，更多的爆料必然會接踵而至，旅游旺季已經結束但我們迎來投訴旺季，希望各地旅游市場賺完錢之后，能從這個遲來的反饋中找出一些不足，在下一個旺季來臨之時，我們可以擺脫這種節后投訴旺季的尷尬“禮遇”。

一頓飯幾個菜動輒幾千塊，吃了總不能吐出來，這錢是付也得付，不付也得付。平時還算能接受的酒店住房，一到旅游旺季就高的沒了譜，既然你來了住也得住，不住也得住，總不至于露宿街頭吧。旅游，旅游，這是物質上有結余后而尋找精神享受的一種休閑方式，但是正和許多外地游客一樣，旅游帶來的精神愉悅享受沒找到，反而惹了一肚子氣回來了。節后上班，聽聽身邊好友們的議論，才知道受氣的何止是自己一個人呢！看來很多人都是從“宰客門”邁過來的，也難怪這爆料一發不可收拾，從三亞到廈門，從南國到北國，我們的游客面對的是“身在江湖漂，怎能不挨刀呢”的糾結無奈。

其實，旅游市場的宰客行為已經不是今天一朝才出現的“極端現象”，就當前整個旅游市場的亂麻和無序造成的混亂狀態，以及暴利和黑幕籠罩的宰客之風盛行而言，旅游市場急需整體上在服務和待客所代表的旅游市場道德風范，以及其背后市場價格和監督管理所代表的旅游市場監管上做一次深刻的檢討。我們反思和檢討的目的不是為了應付一些游客的質疑，更不能單純的是為了給“宰客門”找一個臺階下，這是為了整個國內旅游市場在迎來發展機遇卻找不到發展通道的一次改革與提升。

作為十三億之眾的人口大國，隨著國力提升和居民收入增長，旅游將是另一個經濟增長點，作為東方文明的代表，中國將是世界旅游的目的地。“十二五”規劃綱要中明確指出，“十二五”時期是建設世界旅游強國的關鍵時期，是把旅游業培育成戰略性支柱產業和現代服務業的重要時期，是全面深化旅游業改革開放、加快旅游業發展的攻堅時期。提升旅游基礎設施建設，完善旅游市場服務機制，努力迎接旅游大國向旅游強國的轉變，這需要我們去認真的反思發展的規律，去傾聽來自游客的不同意見。旅游市場的規范管理與制度健全還有一段路要走，這首先要求各地政府必須從發展的長遠角度去考慮，而不是讓眼前一時的GDP效益提前透支了整個旅游資源的未來。

海南島建設國際旅游島的規劃因為一個小小的“宰客門”而引發了國人對海南旅游業的質疑。建設國際旅游島項目，把海南打造成中國的夏威夷，讓旅游業成為海南經濟持續增長的又一發展引擎，這得到了國家的認可。但是，在今天為何會引發普遍質疑，我想要找這個答案，需要海南抱著一種積極的心態卻接受這種質疑，這個飽受質疑的答案，就在三亞“宰客門”這樣一個個小投訴中去尋找與總結。最近幾年海南的旅游業發展的確邁上了快車道，各種星級酒店雨后春筍般建成，各種展覽與會館建了又建，不容置疑發展旅游業必須跟上基礎設施建設，但是單純的憑借這些華麗的外表，國際旅游島的名號還有些空乏與單薄。

旅游是一種精神愉悅升華所帶來的精神享受，但從這一點去理解，旅游服務質量才是旅游業最根本的立足點，當然旅游業作為服務業，不斷完善與提升服務質量才是這個行業發展的動力所在。中國的旅游業已經從經濟發展的浪潮中汲取了力量，如何把這種力量盡快融入旅游業的發展中，“十二五”是旅游業發展壯大的關鍵時期。從當前旅游市場發展的參次不齊以及種種亂象和“羅生門”來看，完善旅游市場的管理機制，出臺涉及包括旅游目的地所在的物價、市場、監督、安全、投訴等包含各種旅游因素的統一規范管理規定已經迫在眉睫。

旅游管理是一種包含了政府各種職能部門的一項綜合管理行為，這需要所在地政府在創新執政上有所建樹，形成一種統一協調的管理機制是管理有效進行的前提。建立在這種管理制度之上的則是對游客投訴與求助的及時應答，三亞“宰客門”的另一個教訓足以說明，起初當地政府的“零投訴”與起訴游客之說是多么的可笑至極。旅游所在地政府必須看到旅游品牌背后的社會效應遠遠高于一時的經濟利益，維護這個品牌的唯一法寶就是不斷去提升旅游市場的服務質量。在三亞“宰客門”成為焦點的之時，河南少林寺險些被摘牌的教訓也在警示我們，漠視旅游市場管理就是搬起石頭打自己的腳，任由宰客肆虐甚至會毀掉一個已經名揚海外的旅游品牌。

究竟該如何發展旅游市場，提升旅游資源競爭力，實現“十二五”對振興旅游業的宏圖之志，我想道理說多了反而不切實際，如何謝幕“宰客門”，希望各地旅游市場趁著淡季閉門思考一番。發展旅游業要著眼未來放眼世界，也要腳踏實地做好宏觀規劃，需要旅游基層設施跟上，但是更需要旅游服務質量不斷提升這個基礎意識做支撐。