連”上帝”都拋棄的”正常航班調配”

8月11日，一架從西寧到杭州的客機經停重慶時，乘務人員以打掃機艙為名把乘客騙下飛機，20分鐘后飛機扔下乘客改飛大連。這家航空公司的一名工作人員證實了這一消息，但表示這是正常航班調配。他補充說，按公司規定，航班延誤不超過4小時，不需對旅客進行賠償。(8月12日，重慶時報)

飛機延誤，困守機場，本就是足以讓人絕望的事情，如果還要眼睜睜地看著飛機沖向跑道，才得知自己竟被欺騙，這是多么悲憤的事情，向航空公司討要說法，給出的理由是“正常航班調配”，既然是正常，你再悲憤，也只是將內心平復正常，正常接受。

因各種不可抗的原因，進行航班調配，這本屬正常，即便是造成了短時間的延誤，只要給乘客一個合理的解釋和補償，但凡是講理的乘客，都會給以諒解和支持，即便是有乘客存在情緒，表示不理解甚至抗議，作為航空公司，及時的信息通報和有誠意的歉意，是應該及時“奉上”的。之所以說是“奉上”，可以從兩個維度進行解釋：首先，乘客通過購票選擇這家航空公司出行，那么就相當于雙方形成了事實上的購買合同，一方出錢，一方提供服務。雙方須按照服務要約履行，現在的情況是，航空公司一方面失約，不僅未能及時提供轉機服務，更未能給另一方提供合理的解釋，顯然存在違約行為，既然是違約，就應該表現出謙恭和歉意，就應該將相關信息和道歉誠意呈奉給消費者。

再者說，從現代消費經濟學上說，航空服務已經從賣方市場轉移到買方市場來，爭取買方成為市場經濟主體中必須恪守的生存之道，將顧客視作“上帝”已經成為通識，具體表現為對顧客的尊重和強烈的服務意識，能想顧客之所想，急顧客之所急，把顧客“伺候”好了，才是企業經營發展的王道。

作為違約方的航空公司，不僅未給出及時的解釋和補償，反而把自己看來的“正常航班調配”說辭強加給另一方，這樣的說辭既無說服力，也沒有絲毫誠意，只會惹來乘客的強烈反感，如此蠻橫不講理的態度，所謂的“顧客就是上帝”一說，只怕也是空談。

在補償的問題上，航空公司的表現也令人反感，首先是單方面地搬出了“公司規定”，認為未延誤4個小時，無需賠償，但其實晚點時間已達3小時50分鐘，這樣的局面更像是航空公司為避免賠償而故意造成的。

從整個過程來看，航空公司始終表現出目中無乘客的強勢，這樣的不對等的對話機制之下，上帝焉存？甚至連正常的合約都無法得到履行，這樣的“正常調配”令人生厭，航空公司何以如此強勢，與其強勢的壟斷地位不可分割，打破壟斷，才是解決問題癥結的法門。