回家的渴望還需要更多的相互理解

12306客服中心在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū)，區(qū)內(nèi)有一塊發(fā)泄墻，話務(wù)員可以把自己的委屈寫下來貼墻上，另外還有一個拳擊柱，受到旅客謾罵，話務(wù)員只能到此發(fā)泄情緒，尋求安慰。據(jù)統(tǒng)計，發(fā)泄區(qū)設(shè)置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。（1月8日《北京晨報》）

一年一度的春運大幕還未拉開，互聯(lián)網(wǎng)購票已如火如荼。雖說今年的12306網(wǎng)站已多次改進，但面對龐大的返鄉(xiāng)人流，仍是力有未逮。筆者曾網(wǎng)購徐州至哈爾濱的火車票，連續(xù)三天未能搶到，反倒遭遇了網(wǎng)站死機、網(wǎng)頁無反應(yīng)、頻繁被踢出等種種尷尬，心里煩躁，還得不停地刷機搶票。

12306網(wǎng)站被吐槽無數(shù)，客服需要直接面對乘客購不到票的抱怨。今年春運，12306客服中心的話務(wù)席位，由日常的50多個增加到了174個，滿席全員上崗，還借調(diào)了兩個院校的學(xué)生來支援，客服人員達到330多人。盡管如此，電話還是一個接一個，客服人員甚至無法輪崗。到昨天中午12點，當天話務(wù)量達11953個，還有20個人在排隊（最高顯示20人）等待反映問題。

然而，在如此龐大的業(yè)務(wù)量面前，旅客的投訴，又多都是以謾罵為主。話務(wù)員基本是“90”后。面對無理要求，只能反復(fù)表示理解，不能冒犯旅客。因此，很多他們中的很多人都有不同程度的抑郁表現(xiàn)。

設(shè)立員工發(fā)泄角，供其緩解工作壓力，12306客服中心的做法，體現(xiàn)了對員工的關(guān)懷，對他們心理需求的關(guān)注。這似乎是構(gòu)建現(xiàn)代和諧企業(yè)的重要手段，但這并不是解決問題的根本方法。對于12306網(wǎng)站來說，參考網(wǎng)上的建議，降低購票難度，分流購票壓力，徹底放開思想，拋棄束縛，借助全社會的智慧，共同維護網(wǎng)站運營，才是解決問題之道。

春運一票難求，這一難題目前未解。但是，回家的渴望并不能漫延成旅客無理的要求。回家的方法也有多種，鐵路部門也一直在努力。我們需要看到了鐵路員工的奉獻，看到了更多的旅客已平安踏上了團員的路。旅客、客服、網(wǎng)站設(shè)計與管理人員，大家彼此理解，相互尊重，共同努力，才能推進春運的順暢度，營造和諧社會，迎接美麗中國。