創(chuàng)新，從改善用戶體驗出發(fā)

【無論是虛擬的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，還是現(xiàn)實世界的服務(wù)，或者實體的產(chǎn)品，都存在大量可以改善用戶體驗的機會。而一旦開始著手改善用戶體驗，那就意味著創(chuàng)新的開始】

十多年以前，我受邀參加一個公司的內(nèi)部會議。這家公司要討論推出一款新的即時通信產(chǎn)品。會上用了很長的PPT強調(diào)這款產(chǎn)品非常重要，可以有效整合郵箱、門戶、搜索、游戲等，對公司的戰(zhàn)略發(fā)展具有重要意義。

這個PPT制作精美，對戰(zhàn)略意義的分析也準確，卻始終沒講一個問題：用戶為什么要用這款產(chǎn)品？這款產(chǎn)品能為用戶解決什么問題？

有不少公司像這家公司一樣，在面臨轉(zhuǎn)型時首先不由自主地想到，自己是一家大公司，要進行平臺規(guī)劃，于是就下意識地會去制定大戰(zhàn)略。但他們忘記了一點，不管多宏大的戰(zhàn)略，多時尚前瞻的概念，能否行得通，歸根結(jié)底在于產(chǎn)品能不能被用戶接受。所以，遇到希望轉(zhuǎn)型的企業(yè)，我都會勸他們放棄在概念上的論證，放棄在平臺上的規(guī)劃，放棄所謂大戰(zhàn)略，放棄下很大一盤棋的想法，而是聚焦在用戶體驗上。

事實上，很多創(chuàng)新并不是從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而是從改善用戶的體驗出發(fā)。有時候企業(yè)做了一些自己覺得很不起眼的創(chuàng)新，但是給用戶帶來了一種新感覺和沖擊。這個小小的創(chuàng)新，一旦打動用戶，即便被稱為微創(chuàng)新（實際上也一點都不“微”），也可能會成為占領(lǐng)市場的巨大力量。

然而，很多企業(yè)很自負，老想著搞出一個大的創(chuàng)新，還有一些企業(yè)設(shè)立創(chuàng)新研究院，也總是計劃搞出“驚天地、泣鬼神”的產(chǎn)品。可事實是，如果一項產(chǎn)品創(chuàng)新力度很大，企業(yè)也投入巨大資源進行推廣，但只要沒打動用戶，也無法占有市場。一些企業(yè)認為不重要的東西，在用戶看來可能會非常重要。比如，微軟研發(fā)Vista操作系統(tǒng)的時候，著力于創(chuàng)造一種新的語言和文件系統(tǒng)、界面。這導(dǎo)致研發(fā)周期很長，但從實際效果看，Vista并沒有打動用戶。相反，從Win8系統(tǒng)開始，微軟關(guān)注開機速度了。在搞操作系統(tǒng)的人看來，開機速度可能是很小兒科的技術(shù)，但是在用戶看來，卻是一個很重要的問題。

產(chǎn)品之道，大同小異。只要你是做消費類產(chǎn)品的，是直接面向消費者的，把產(chǎn)品做得簡單易用，用戶就喜歡。做互聯(lián)網(wǎng)的人往往會首先感悟到這些道理，并身體力行。同樣的道理可以應(yīng)用到其他行業(yè)中。我不懂餐飲、不懂航空、也不懂商旅，很多行業(yè)我都不懂，但我相信任何行業(yè)的人都可以站在消費者的立場思考問題。通過換位思考會發(fā)現(xiàn)，無論是虛擬的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，還是現(xiàn)實世界的服務(wù)，或者實體的產(chǎn)品，都存在大量可以改善用戶體驗的機會。而一旦開始著手改善用戶體驗，那就意味著創(chuàng)新的開始。

（作者為奇虎360公司董事長）

《 人民日報 》（ 2014年11月20日 23 版）