國航，你欠乘客一個真誠的道歉

日前，一則“上海機場兩位女乘客強行登機造成航班延誤”的新聞引發(fā)網(wǎng)友熱議。然而，“讓子彈再飛一會”之后，新華社記者調(diào)查了解到，事情并非一些媒體報道的樣子。

記者從上海機場公安處了解到，這兩位女乘客原計劃乘坐海南航空公司的一架飛機由上海虹橋飛往北京，該航班因機組原因取消，海航將部分乘客改簽至國航CA1518，當(dāng)時國航已經(jīng)接受并發(fā)放了登機牌。當(dāng)改簽手續(xù)辦理完畢后，國航才發(fā)現(xiàn)CA1518“超載”了，因此國航在后臺取消了這兩位乘客的登機手續(xù)卻未及時告知乘客本人，所以才出現(xiàn)給出的登機牌超出了機上實有座位的情況。

由于兩位女乘客從上午九點起在機場一直等到下午四點，情緒上有些焦躁，言語上有些過激，但并無過分的舉動。機場公安民警及時將兩人帶回派出所調(diào)查，并予以教育訓(xùn)誡處理。

付了錢，改了簽，登了機卻出現(xiàn)了“一座兩人”的情況，不僅沒飛成，還被帶到了派出所。這兩位乘客的遭遇，讓人同情。而國航的種種表現(xiàn)，也著實令人寒心。

調(diào)查至此，國航此時才回應(yīng)稱是國航與兩位乘客原計劃乘坐的海航航班在改簽問題上出現(xiàn)了“溝通問題”，導(dǎo)致改簽無效，具體細節(jié)還在“調(diào)查之中”。

“溝通問題”“調(diào)查之中”……縱觀國內(nèi)航空業(yè)，國航堪稱民航業(yè)中的“老大哥”，按理應(yīng)該起到服務(wù)規(guī)范、管理科學(xué)，應(yīng)急完善的表率作用。而在此事件中，面對自己的管理漏洞、服務(wù)的缺位，國航不檢討自己，遲遲不給乘客一個道歉，置消費者的正當(dāng)權(quán)益于不顧，反而玩起了“文字游戲”，恐怕有損“國字頭”的品牌形象。到底是哪里出了“溝通問題”？是機器出了故障，還是管理出了紕漏？還是以人為本的理念偏離了方向，還希望國航能盡快調(diào)查清楚。

加拿大一名音樂人曾為表達對美國聯(lián)合航空公司弄壞私人物品的不滿，創(chuàng)作歌曲《美聯(lián)航弄壞了我的吉他》上傳至互聯(lián)網(wǎng)。十天內(nèi)獲得四百萬點擊量，導(dǎo)致美聯(lián)航股票下跌了10％。在這起事件中，被趕下飛機的這兩位乘客或許只是普通人，但在信息時代，表面看來是兩位普通乘客遭受冷遇寒了心，但國航若不能給出一個令人信服的調(diào)查結(jié)果，不給出真誠的道歉，恐怕將失去公眾的信任。

新常態(tài)下，國航作為服務(wù)型企業(yè)，別掉了隊。

（新華社記者高潔、朱翃、賈遠琨）