群眾滿意度是醫療服務的一把尺子

廣東省衛計委日前發布全省公立醫院群眾滿意度第三方評價服務項目成果。江門市人民醫院“打敗”了中山大學附屬第一醫院、廣東省人民醫院等醫療技術強勁的大醫院，位列廣東三級綜合醫院群眾滿意度第一；此外，在三級綜合醫院群眾滿意度前10名單中，難尋廣州地區醫院的蹤影。

若以醫療技術、硬件、效果等綜合實力排名，廣州之外的醫院估計要在十名之外找。以群眾滿意度測評，正好相反，說明啥？一家醫院，過硬的技術、先進的器材、滿意的效果固然是立身之本，重要性不言而喻，事情的另一面，醫院作為特殊的服務行業，客戶體驗也是至關重要。哪怕專家再多、醫術再好、效果再好，如果“一號難求”，醫院大門都進不了，還談什么看病、治療？或者，開車送急癥病人上醫院，半天找不到一個停車位，急得團團轉，也難以給病人良好體驗。

廣州地區醫院跌出群眾滿意度十名之外，有諸多原因，主觀與客觀、歷史與現實皆有?？陀^上，廣州集中了全省乃至華南地區最優秀的醫療資源，使之成為地區醫療中心，這既是值得引以為榮的長處，有時也是“負累”，四面八方前來求醫的患者太多（省外也有不少患者來廣州看?。?，超出醫院正常服務能力，人滿為患勢必影響“用戶體驗”。

另外，由于歷史原因，大多數醫院身處鬧市中心，交通擁堵、停車空間嚴重不足，這是誰也無法改變的現實。無論什么原因造成，群眾滿意度始終是醫療服務質量的一把尺子，需要認真對待，給患者更好的體驗，對醫院、客戶是一種雙贏。尤其是，《廣州市醫療衛生設施布局規劃（2011-2020年）》提出將在越秀區東山口片區建設廣州健康醫療中心的背景下，需要在重視醫院硬件建設的同時，更加注重醫療服務質量的提升，將群眾滿意作為重要標尺。