治理“惡意扣費”先保障用戶知情權

近日，工業(yè)和信息化部召開2015年電信行業(yè)行風建設暨糾風工作會。會議明確嚴控電信用戶申訴率，嚴厲打擊不明扣費，對“惡意扣費”零容忍。

“惡意扣費”早已是老問題，有關部門的治理表態(tài)，也是老生常談。以至于有網(wǎng)友聽到零容忍的消息，只是“呵呵”一聲。這當然不是否認相關部門的決心，但我們也得正視這樣的現(xiàn)實——盡管有關部門三令五申，但“惡意扣費”的現(xiàn)象并未根除，甚至還有升級換代的跡象。

早先的“惡意扣費”，往往是運營商自身的問題，比如給用戶設置“消費陷阱”，推出一些有償服務，未和用戶解釋溝通清楚就打包收費，或者用戶不回復特定短信，就被視為接受套餐等。近兩年，“惡意扣費”的情形更趨復雜，直接的“黑手”是一些手機軟件，這些軟件有的可能是用戶不小心裝的，有的是手機預裝的，而這些軟件提供商和電信運營商到底有沒有關系，用戶很難判斷，所以經(jīng)常明知被扣費也只能自認倒霉。

不同情形下的“惡意扣費”，也有一個最大的共同點：用戶經(jīng)常處于稀里糊涂的狀態(tài)，知道自己被亂扣費、也清楚扣在哪的，去找運營商理論一番，往往還能將亂扣的費討回來，但更多人壓根兒不知道被扣在哪。尤其是現(xiàn)在APP等軟件越裝越多，有的手機一買來里面就預裝了第三方程序，一旦被莫名其妙扣費，用戶根本搞不清該找誰維權。此前，有電信運營商曾大度地表示，用戶如果被“惡意軟件”扣費，可以全部退還。可好多技術盲的用戶，連什么屬于“惡意軟件”都分不清，維權也就無從談起。

這種稀里糊涂的狀態(tài)，一方面可能是運營商有意為之，以方便渾水摸魚；另一方面也可能是移動網(wǎng)絡發(fā)展太快，監(jiān)管和法規(guī)還難以及時全覆蓋，比如手機預裝軟件的問題，背后牽扯手機廠商、電信運營商、各級經(jīng)銷商、應用軟件提供商、渠道商等多個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)都可能被預裝“惡意軟件”，埋下“惡意扣費”的隱患。

要做到對“惡意扣費”零容忍，首先要做的就是終結這種糊涂狀態(tài)，保障用戶的知情權。比如，任何收費項目，運營商要確保用戶是知情后主動購買，而不能先替用戶做決定，接不到抗議就坦然扣費。再如預裝軟件的問題，2013年，工信部曾出過一個“關于加強移動智能終端進網(wǎng)管理的通知”，禁止在移動智能終端安裝一些特殊性質的軟件，包括“未向用戶明示并經(jīng)用戶同意，擅自調用終端通信功能，造成流量消耗、費用損失、信息泄露等不良后果的”，“影響移動智能終端正常功能或通信網(wǎng)絡安全運行的”等。但上述通知最后執(zhí)行的怎樣？從現(xiàn)實來看可能不樂觀。

“惡意扣費”久治不愈，原因不是相關部門沒決心，需要問的是，過去那些通知、規(guī)定的可操作性怎樣，對違規(guī)的企業(yè)能不能處罰，以及誰去執(zhí)法、執(zhí)法的標準是什么？對“惡意扣費”零容忍，當下最需要的正是這些具體的、有針對性的監(jiān)管細則。