旅游市場不妨引入中差評制度

日前召開的“全國治理規(guī)范旅游市場秩序電視電話會議”透露，國家旅游局下半年將制定出臺《旅游經(jīng)營服務不良信息管理辦法》，發(fā)布“旅游失信行為記錄”。同時，國家旅游局、公安部、國家工商總局將綜合運用旅游法、治安管理處罰法等多部法律法規(guī)，重拳整治市場秩序，讓違法和失信的企業(yè)付出高昂代價。

虛假廣告、欺客宰客和強迫消費等行為，就像難以根治的“牛皮癬”，一直困擾著國內(nèi)旅游市場。行政主管部門也很落力，每逢“黃金周”之類的旅游旺季，都必高調(diào)出場喊話，敦促市場自律，甚至用暗訪等非常手段，主動出擊緝拿“害群之馬”，也取得一定成效，市場秩序近年也有所好轉(zhuǎn)，但是當市場組織產(chǎn)生“抗體”時，難免出現(xiàn)“震懾疲勞”。

以某省旅游市場為例。今年2月，該省就開展過整治旅游市場的專項行動；4月發(fā)生“女導游辱罵旅客”事件，涉事導游被吊銷導游證，涉事旅行社停業(yè)整頓；5月該省下文要求整治相關(guān)市場；6月媒體記者和國家旅游局調(diào)查組一起，體驗旅游團行程，發(fā)現(xiàn)存在購物比游玩時間多的現(xiàn)象，導游甚至放言：“你不買就沒飯吃。”殷鑒不遠，未被記取，昭示旅游市場失靈之劇，行政手段干預市場之困。

在依法行政、“法無明文規(guī)定即禁止”成為共識的今天，行政伸手干預市場行為確實存在諸多顧忌，公眾應予理解。一個成熟的市場，還有一種可以依托的力量：行業(yè)協(xié)會，負起自我約束、自我管理之責任。可惜，面對“格雷欣法則”——在任何市場競爭中，突破基本底線的惡性競爭必然導致商品質(zhì)量的整體降低——在旅游市場上應驗，旅游行業(yè)協(xié)會的作用沒有得到最大體現(xiàn)，行政與市場之外，尚有一種制衡力量——消費者。假如將消費者體驗、評價納入旅游企業(yè)信用系統(tǒng)，讓失信者“一步失信，寸步難行”，形成倒逼機制，對旅游市場影響無疑是有益的、有力的。“旅游失信行為記錄”正是這一思路的嘗試方案，值得期待，也有待觀察。

大家都知道，淘寶買家手上有一個能讓賣家膽戰(zhàn)的“緊箍咒”——中差評，要是對賣家不滿意，隨手給個“差評”，對方必定如臨大敵、誠惶誠恐。為讓消費者改掉這個“差”字，賣家多半會主動與消費者溝通，聽取消費者意見并作改進，甚至進行補償。淘寶賣家為何如此重視客戶體驗？因為中差評不僅損害他們的聲譽，還可能毀掉他們的生意。“旅游失信行為記錄”能否借鑒、移植淘寶式中差評制度？與面面俱到的傳統(tǒng)企業(yè)信用體系相比，淘寶中差評制度可以說是以客戶為中心，極大地提升了消費者體驗的權(quán)重，對企業(yè)的約束變得更加直接、更加有力，這正是時下旅游市場整頓所亟須。

毋庸諱言，如果在“旅游失信行為記錄”中納入差評制度，更重視消費者體驗，則有諸多細節(jié)需推敲，譬如平臺建設主體、信息采集發(fā)布、懲戒體系、申訴機制等。一套兼顧公平與效率，為行政、企業(yè)、消費者各方所接受的方案，是實現(xiàn)市場共治、善治的基石，我們期待這樣方案能早日出臺，并發(fā)揮積極作用。