看清“克扣流量”風波背后的民意

【“克扣流量”風波是用戶的一種期待，對“提速降費”加快推進的合理期待。“流量惠民”不看廣告看療效，說到更要做到。】

作為三大電信運營商貫徹中央“提速降費”的重要舉措，“流量不清零”本月起實施，但近來不少網友抱怨流量用得更快了，質疑運營商克扣流量。昨天，三大運營商回應稱，經調查，投訴的用戶流量屬于正常，網上流傳的說法并不屬實。有專家說，“流量不清零”調整的是計費環節，但是計量環節沒有變化，流量更快的感覺只能是一種錯覺。

我們曾經批評過一些壟斷企業的“店大欺客”，那么這一次是不是冤枉了“好人”？無論如何，應該保持理性與克制，實事求是探明真相。對是對，錯是錯，基本的價值判斷上應當形成共識。

當然，換個角度看，“克扣流量”風波是用戶的一種期待，對“提速降費”加快推進的合理期待。事實上，僅就這次事件來說，正是運營商在質疑剛出現時未及時妥善處理，才導致了不斷發酵，損害了品牌的信譽度。另外，流量不清零只限于第二個月的“吝嗇”，多少也是公眾情緒失控的誘因。

大國強企，應當有更廣闊的胸懷，朝著更完善的方向努力。一方面，流量更快可能來自消費者的心理感受或消費習慣，比如知曉“不清零”之后的自主行為，用起來隨意了許多，這就要求相應的流量提醒更及時、準確。另一方面，在深化改革、改進服務的過程中，也要加強與公眾的溝通交流，遇到類似的狀況，要及時澄清、說明，消除公眾的誤解。其實，這些年來，由于溝通不暢造成的“國企誤解”實在不少，是時候展現態度、重塑各方信心了。

從這個意義上看，不管實際上有沒有過錯，運營商都要加快自我反思與革新。手機等移動終端的技術發展日新月異，眾多軟件、新的屏幕對流量和速度都提出了更高的要求。運營商面臨的挑戰是全方位的，既要加快技術創新，改善用戶使用體驗，讓人覺得這錢花得值，同時也要將“流量不清零”的承諾兌付到位，不留尾巴。套用一句臺詞，“流量惠民”不看廣告看療效，說到更要做到。

國有企業的社會責任，強調了很多次。其中，第一位的便是在商言商，按照市場經濟的規律提供產品與服務。當消費者提出了質疑和批評，企業不妨換個角度來思考，把這些意見或建議作為改進的契機，檢討自身經營管理或售后服務的得與失。畢竟，消費者還愿意選擇投訴渠道的時候，意味著我們仍然信任、至少期望企業能在一次次的抱怨、批評中提供更優質的服務。