15元盒飯難求折射鐵路服務市場化不足

“吃不起，一個盒飯三四十；喝不起，買瓶水要5塊起！”最近，一則吐槽動車上盒飯貴的帖子，被泉州網友狂轉。帖子除吐槽外，還透露一個很少人知道的事：動車上有15元盒飯！為求證這件事，記者也是蠻拼的，昨日特地搭了兩趟動車，往返泉州、廈門之間，想嘗一嘗這15元盒飯的滋味。雖然每次叫餐，乘務員都率先推薦三四十元價位的盒飯，但是記者用打破砂鍋問到底的精神，終于吃上了這頓物美價廉的15元高鐵套餐。（1月12日《海峽都市報》）

同報道中這個帖子一并在網上流傳的還有另外一個配套段子，大意是：乘客先問乘務員有沒有15元盒飯，乘務員回答說我們沒有，我們40元套餐十分豐盛。然后乘客又說，你對著錄音再說一遍，有沒有15塊錢盒飯，乘務員馬上改口道，不好意思，我們這就為您提供15元盒飯。這個段子的言外之意很明顯，乘務員害怕舉報，因為有名文規(guī)定要求必須配備15元盒飯。然而，由乘客舉報施壓鐵路方面執(zhí)行相關規(guī)定，畢竟不是優(yōu)選項。

這類多發(fā)的現象，背后折射了鐵路服務的市場化不足。一篇鐵路方面的專業(yè)研究文章指出，鐵路長期以來在注重半軍事化的管理的同時，忽視了根據市場需求靈活服務的內容，導致客運服務人員以自我為中心，不注重主動滿足旅客需求，不去主動改變服務意識和服務態(tài)度，提高服務技能和服務水平。

因此，鐵路服務的市場化，首先需要鐵路方面的服務理念革新。可以運用現代企業(yè)管理中顧客滿意度理論，科學測評和考核旅客滿意度，改善服務。同時，細分旅客需求，提供滿意的基本服務和特色延伸服務。以服務第一，乘客至上為理念，不斷建構和積淀鐵路企業(yè)文化。

而鐵路服務的進一步市場化推進，更為緊要。國外一些做法值得思考和借鑒。如，法國高鐵票價由基本票價和加價部分組成，其中基本票價由基本票價率和運輸里程計算得到，且基本票價隨物價指數變化相應調整。加價部分則與運行距離無關，是根據服務質量、旅客流量情況等因素確定。再如德國，高鐵票價制定也不同于按運營里程計價的傳統(tǒng)方式，而是充分考慮節(jié)省旅行時間、改善乘坐舒適程度，以及其他運輸方式的競爭等多種因素綜合確定。德國鐵路的售價系統(tǒng)還會根據相關單位、媒體、乘客的意見和建議進行修改，并不定期進行相關修改。