“母嬰室尷尬”折射管理傲慢

【一旦缺乏必要的調研和論證，缺乏足夠的意見搜集和征詢，決策就會淪為拍腦袋工程，最終失于細節，也失掉信任】

春節期間，一個媽媽帶著孩子出游，在飛機場因為母嬰室沒有洗手池而遭遇尷尬。她在網上發文斥責很多公共場所的母嬰室設計都沒有真正考慮到實際需要，形同虛設。

近年來，類似“母嬰室不為母嬰設”的情形，屢屢發生在我們身邊：盲人專用通道盲人用不了、便民室不便民、服務區少服務……問題出在哪里？一位基層管理者提供了一個回答：“民生細節，不容小覷。坐在辦公室做的決策，難以讓服務對象感到滿意和舒服，最好的辦法是讓群眾自己提意見，吸納所長，完善服務細節。”

在這個觀念的主導下，該地進行的老舊小區改造除了大的規劃方案，細節方面讓住戶全程參與，短時間內便收到了數千條反饋，住戶還自發組成了質量監督組，督查工程質量。最后，不僅百姓滿意，還節省了行政時間和費用。很多參與改造的政府工作人員發現，不生活在那片區域，很多細微處還真是難以想到。

民生細節的缺失，往往與行政決策過程密切相關：一旦缺乏必要的調研和論證，缺乏足夠的意見搜集和征詢，決策就會成為拍腦袋工程，最終失于細節，也失掉了信任。

改變，最重要的就是重視民生細節，廣開渠道征詢民意，兼聽則明。重視不能僅停留在形式和口頭上。如今，公共服務場所都設有相關的投訴建議箱，網上、手機上也都有郵箱和投訴電話，不能讓它們成為擺設，而應該成為切切實實改進工作的抓手；讓意見入耳入心，成為轉變決策角度，設身處地做好服務工作的推手。

正如我們一直關注的節日送溫暖活動，如何真正做到雪中送炭，如何真正解決困難戶的困難，就是細節問題，需要轉換身份去站在對方角度思考，而不能是一種高高在上俯視眾生的高傲態度。再回頭看前文說的母嬰室問題，如果在設計前多聽聽乘客的看法，設計中讓有育嬰體會的工作人員感受一下，效果是否會不一樣？

服務型社會的腳步越來越快，百姓有呼聲，不是壞事，一方面說明隨著生活水平的提升，大眾對于公共服務有了更多看法和需求，也有了更強的訴求欲望。相關管理者和服務者可以借此改進服務，贏口碑、提人氣，何樂而不為？