對于“神回復”不妨換一個角度看

日前，福州市閩侯縣上街鎮(zhèn)居民在“福州市12345政府公共服務系統”上咨詢“上街為何都沒有大型公園”，得到了這樣一個答案：您好，上街大學城就是一個大的公園。該回復引發(fā)了網友熱議，被稱為“神回復”。對此，上街鎮(zhèn)政府相關負責人今日在接受記者采訪時表示，回復并沒有調侃、搪塞群眾之意。（4月14日 東南網）

與現實中的政府辦事服務窗口一樣，“福州市12345政府公共服務系統”是直接面對民眾的線上服務窗口，民眾在服務窗口咨詢、辦事方便與否、順暢與否、滿意與否，是衡量服務民眾“最后一公里”是否被徹底打通的關鍵。

所以，對于“神回復”我們不妨換一個角度看，即從“服務窗口具體工作人員服務態(tài)度”層面看，簡政放權的政策紅利再大，最終都要不打折扣地落到實處，才能充分釋放，直接受益民眾。而這很大程度上取決基層服務窗口一個個具體工作人員的服務意識和責任意識。正所謂，縣官不如現管。

這些直接面對民眾的基層服務窗口的工作人員，在具體工作中，接受民眾咨詢也好，為民眾辦理某一件事也好，民眾咨詢能不能得到滿意回答，辦事能不能順利便捷，具體工作人員的服務態(tài)度至關重要。因為，他們是政策的最終執(zhí)行者，如果服務態(tài)度惡劣，對民眾咨詢、辦事敷衍了事，再大的政策紅利，也大打折扣。

可見，服務窗口態(tài)度差與優(yōu)，關乎“最后一公里”是否暢通。恰因此，提升窗口工作人員服務意識和責任意識，其關乎政策紅利的真正到達“最后一公里”，其重要性怎樣強調也不為過。如何提升窗口工作人員服務意識和責任意識？顯然不能寄望個體自覺，必須有嚴格的制度約束。以細致的制度設計，規(guī)范每一個人行為，嚴懲違規(guī)者。這里的關鍵是，創(chuàng)造條件讓民眾有效監(jiān)督政府。

比如，政府將各部門的權責曬出來，對具體的咨詢、辦理事項，能夠量化時間的就給出具體時間，不能量化時間的，給出辦事流程。這樣，民眾向窗口單位咨詢問題和辦事時，就能有效監(jiān)督具體的工作人員，而非任憑折騰，毫不知情，無可奈何。以此為基，讓民眾給出的“差評”能夠影響到相關責任人的前途，使民眾的話語權真正落地。當民眾監(jiān)督權和話語權落到實處，產生實效，工作人員對民眾咨詢、辦事敷衍搪塞就有了“后顧之憂”，也就會將提高服務質量放在心中。這不僅有助于簡政放權落到實處，對于打通“最后一公里”更具有無可替代的重要意義。