嚴(yán)打“炒信”要健全售后維權(quán)機制

日前，國家發(fā)改委會同人民銀行、商務(wù)部、質(zhì)檢總局等部門簽訂《關(guān)于對電子商務(wù)及分享經(jīng)濟領(lǐng)域“炒信”行為相關(guān)失信主體實施聯(lián)合懲戒的行動計劃》，擬將炒作信用的企業(yè)列入黑名單。阿里巴巴、京東、順豐速運等8家企業(yè)簽訂《反“炒信”信息共享協(xié)議》，承諾對“炒信”者采取屏蔽或刪除賬戶等懲戒措施。

炒信，指的是商家利用網(wǎng)絡(luò)虛擬交易炒作信用的行為。由于網(wǎng)絡(luò)購物的不透明性，購物者不能親自接觸商品，更不能身臨其境體驗服務(wù)，他們所能憑依的僅僅是網(wǎng)頁上抽象、模糊的“用戶評價”。“用戶評價”能為消費者提供大致的優(yōu)、良、中、差等評價，人們對商品的認(rèn)知逐漸被簡單量化，判斷商品質(zhì)量的方式發(fā)生改變，為“炒信”提供了些許便利。“炒信”能夠大行其道，除了因網(wǎng)購在制度設(shè)計上存在盲區(qū)外，快遞業(yè)飛速發(fā)展、職業(yè)“炒信”成本大大降低也起到了重要的作用。“炒信”不是一小撮不良商家憑空想象出來的欺詐伎倆，它是網(wǎng)購缺乏嚴(yán)密監(jiān)管機制和維權(quán)機制的產(chǎn)物，不經(jīng)歷一場傷筋動骨的變革，便不足以徹底消除這一現(xiàn)象。

“炒信”的直接受害者顯然是消費者，既然消費者的評價和體驗是整個電子貿(mào)易大廈的基石，那么當(dāng)消費者利益持續(xù)受損時，必將間接影響整個行業(yè)的發(fā)展，這也是相關(guān)部門和電商平臺始終不遺余力打擊“炒信”的原因。如2015年4月，阿里巴巴集團旗下菜鳥網(wǎng)絡(luò)強制下線了快遞公司——城市100，因后者在快遞環(huán)節(jié)存在“炒信”行為。國家相關(guān)部門的動作更為穩(wěn)健，在上文提及的《行動計劃》通過之前，工商部便印發(fā)了《關(guān)于加強互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作的意見》，要求依法查處網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量違法案件，加大對網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售不合格商品違法行為的處罰力度。我們絲毫不懷疑這些舉措的必要性和重要性，然而它們究竟能在多大程度上保障消費者權(quán)益仍有待商榷。

無論是電商平臺周期性的打擊“炒信”，還是相關(guān)部門通過的意見、辦法，都意在建構(gòu)一種長期有效的防范機制，然而在“雙十一”這樣的特殊節(jié)點，不良商家依然有機可乘。“雙十一”是全國范圍內(nèi)極富口碑的讓利活動，可一些商家平時經(jīng)營不善，卻希望借此機會無所不用其極地猛賺一筆。如同許多消費者抱怨的：在“雙十一”期間購買的商品常常質(zhì)次價高，申請退換貨又時常被以快遞積壓等理由搪塞、推脫，最終不了了之。消費者需要的是在面臨不公平交易時能迅速獲得賠償?shù)挠行C制，《行動計劃》等文件對不良商家的后續(xù)處理當(dāng)然有以儆效尤的作用，卻解決不了被侵權(quán)人的燃眉之急。現(xiàn)實生活中，商家常常以“須收到退貨才能退款”“貨物已拆封”“商家事先未作此承諾”等理由拒絕賠償，或許是所涉款額不多，不少消費者寧愿自認(rèn)倒霉、息事寧人。然而長此以往，“炒信”必將消磨消費者的耐性，最終阻礙電子貿(mào)易的發(fā)展。

其實只要逐步建立健全售后維權(quán)機制，特別是要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者健全賠償先付制度、提供快速解決消費糾紛的“綠色通道”等，讓時間和借口不再成為侵權(quán)的理由，許多問題便可迎刃而解，特別是在商家賠付風(fēng)險大大提高的情況下，他們也會自覺收斂，逐步回歸正軌。