政府熱線應(yīng)是公共服務(wù)標(biāo)桿

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委近日出臺(tái)《政府熱線服務(wù)規(guī)范》，將于明年7月1日實(shí)施，其中規(guī)定，政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時(shí)工作制；電話受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽(tīng)。近日，記者隨機(jī)選取了十多個(gè)北京政府熱線撥打，發(fā)現(xiàn)部分熱線目前夜間僅提供語(yǔ)音服務(wù)，少數(shù)熱線存在語(yǔ)音響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)、接聽(tīng)人員業(yè)務(wù)不夠熟練等問(wèn)題。（12月29日《新京報(bào)》）

有些政府熱線電話即便最終接通，等待時(shí)間也較長(zhǎng)。還有些熱線服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，接通電話聽(tīng)完市民陳述后，再提供其他辦公電話讓市民撥打咨詢。有些政府熱線下班時(shí)間不提供人工服務(wù)，而實(shí)際上，市民往往只在下班后才有充分時(shí)間咨詢問(wèn)題，求取一些問(wèn)題得到解決，部分政府熱線下班時(shí)間不提供人工服務(wù)，給市民咨詢事情、解決問(wèn)題帶來(lái)不便。

部分政府熱線電話難接通、等候時(shí)間偏長(zhǎng)、下班時(shí)間不提供人工服務(wù)等問(wèn)題的出現(xiàn)，或與相關(guān)政府部門(mén)工作人員數(shù)量相對(duì)較少，導(dǎo)致熱線電話座席設(shè)置偏少有關(guān)，但是最根本的原因還是在于對(duì)政府熱線電話服務(wù)工作重視不夠。如果相關(guān)政府部門(mén)真正重視政府熱線電話服務(wù)工作，重視民眾的咨詢與求助，也就會(huì)通過(guò)增加人員招聘與熱線電話座席數(shù)量、部門(mén)內(nèi)部合理調(diào)配人員等途徑，避免本部門(mén)熱線電話難接通，或等候時(shí)間偏長(zhǎng)，或下班時(shí)間不提供人工服務(wù)等問(wèn)題出現(xiàn)，也就不會(huì)讓人們感嘆撥通相關(guān)政府熱線就像“中獎(jiǎng)”一樣。

政府熱線電話服務(wù)是在民眾與政府之間架設(shè)橋梁，對(duì)于政府更好地了解民眾的呼聲與訴求，更有效地幫助民眾解決問(wèn)題，為民眾提供更為便利與優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，具有重要的意義。此次國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委出臺(tái)《政府熱線服務(wù)規(guī)范》，對(duì)政府熱線電話服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，明確熱線電話具服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)疑有利于民眾享受到更為優(yōu)質(zhì)與便利的政府熱線服務(wù)，讓民眾更好地咨詢各類(lèi)政策，更為便捷地解決相關(guān)問(wèn)題。