除“新衙門作風” 嚴懲“蠅貪微腐”

從過去“門難進、臉難看、事難辦”到“門好進、臉好看”，公職人員的作風已經有了很大改進。但筆者與公務人員打交道發現，凡是政策規定很清楚的，屬于常規程序內可以解決的問題，辦事確實效率很高；但如果遇到政策盲區，程序上卡殼，經常遇到“沒辦法”的回復。

任何政策，即便規定再詳細，也會遇到特殊情況。對辦事人員而言，他們可能認為自己不是決策者，只是在既定決策范圍內執行事務性的工作，照章辦事，按流程走，就算功德圓滿。但百姓不是專家，了解政策往往知道個大概，不可能一一條分縷析，遇到不好理解的地方，當然想問個清清楚楚。這個時候，服務窗口如果機械地照搬政策規定，不給予基于人情常理的解釋，多給些建議，或者幫忙尋找可能解決的辦法，辦事的群眾往往干跑腿。

有時候，服務窗口人員對政策的學習掌握系統全面一些，遇到特殊情況，主動想想辦法，試著往前推動一下，也不是不能解決。這個不知道，那個沒辦法，服務也不是沒熱情，但可能他們自己也沒吃透政策，只是死板地按文字規定、形式流程服務，門好進、臉好看，就是事情依然很難辦。我以為，有些職位，看起來低微，無關全局，但并不等于腦袋里可以不必裝著全局，服務看似沒有技術含量，其實需要很多的精力學習，遇到特殊情況，胸有成竹，能夠左右協調，不亞于領導的智慧。

以前說到辦事，很多人本能想到找關系。找關系，就是找領導，權力大好辦事，但其實領導往往也只是推動了一下流程，還是在既定決策范圍內解決了問題。我經常就在想，如果基層服務人員遇到特殊情況，多為辦事者著想一下，也去找領導反映反映，溝通溝通，會不會一樣能在政策范圍內找到解決途徑？

現代政府講求運轉效率，但也往往被曲解為機器運轉般的效率。連法官斷案也存在主觀理解，法律也不是僵死的條文，我們的服務工作者，如果都能拍著胸脯說“交給我了，保管辦好”，那么一樣能在有限的職責內為百姓辦大事。公職人員司掌公器，就是以服務百姓為業，只有真心待之，潛心為之，就能做好，就能贏得民眾。就像匠人大器，廚師烹鮮一樣，只有用心做好，才能贏得市場。

（作者為華中科技大學新聞學院副教授）