共享單車別忽視改善服務質量

現在非常流行的共享單車，在方便大家出行的同時，也很環(huán)保。而共享單車也是一種非常復雜的商業(yè)模式，其中多數經營共享單車的公司都承諾：只要消費者交付押金，并且支付一定費用，就可以使用單車。可事實真的是這樣嗎？從工商部門近期接到的大量投訴來看，似乎并沒有這么簡單！（據5月1日央視）

共享單車誕生至今不足兩年，已在全國一二線城市鋪開，市場參與者眾多，處于跑馬圈地階段，單車投放量持續(xù)高增長，用戶數量也與日俱增，行業(yè)前景非常可觀。但是，共享單車行業(yè)暴露問題很多，消費糾紛投訴不斷，從工商部門的統(tǒng)計看，主要涉及內容包括押金、余額退還遲遲不到賬;優(yōu)惠券不能正常使用;客服電話難打等。顯然，共享單車平臺將資源過度傾斜在市場擴張方面，卻忽視了服務質量，未能實現均衡發(fā)展，讓服務拖了后腿。

共享單車主要解決市民短途出行，其提供的無樁單車、掃碼騎車模式，令用戶倍感方便，很快就風靡都市圈。由于共享單車的市場空間很大，經營模式可復制性強，模仿跟風者不斷，并在資本的加持下，迅速成為投資熱點，行業(yè)被資本催熟，市場競爭愈發(fā)激烈。目前，共享單車平臺眾多，為了搶占市場份額，都采取狂飆突進的激進策略，將精力主要用于單車投放、運營管理方面，以單車數量、用戶數量為競爭方向。

過度傾斜的結果，造成行業(yè)發(fā)展失衡，滿大街都是五顏六色的共享單車，給市民提供了騎行便利，卻因服務質量不夠，又損害到平臺形象，影響用戶的消費體驗感。目前，用戶對押金、余額退還，客服電話難打等問題反映最多，充分說明平臺對服務缺乏重視，如果再不采取積極措施，改善服務質量的話，恐怕就會因市場步子邁得太大，而被低水平的服務拖住，最終摔倒在地，蒙受巨大損失。

市場競爭是全方位的，在企業(yè)發(fā)展的不同階段里，側重點有所不同，比如市場拓展初期，可以搶占市場份額為主。但是，如果一味單兵突進，只是悶頭盲目搶市場，卻對服務不管不顧，忽視用戶體驗感，就會令用戶怨氣逐步積累，最終用腳投票，拋棄平臺。現在市場環(huán)境已經改變，不再是短缺經濟時代，而是供應過剩經濟，消費者對服務質量的要求愈發(fā)苛刻，消費維權意識也越來越高，一言不合就會投訴，甚至于因失望而轉身離去。

目前各地城市在對共享單車進行立法規(guī)范時，應將消費者投訴問題考慮進去，制定押金、余額退還標準，客服響應機制等，均予以細化、量化，以倒逼平臺提升服務質量，維護消費者合法權益。同時，共享單車平臺也要對消費投訴重視起來，從投訴率中發(fā)現問題所在，積極反思自身存在的服務問題，拿出誠意予以改善，平衡市場擴張與服務質量的資源關系，不要因服務短板而失去市場發(fā)展機會。