政務服務能力 提升沒有上限

有市民通過“城市留言板”反映：在江漢區政務中心辦理過戶，其間需要多次按壓手印，幾個受理窗口均未提供紙巾，一些市民不得不把手上的油漬抹到墻上。情況一經呈報很快有了回應，不僅問題得到了解決，還要在全市政務中心推廣落實。

相對于市民反映的其他情況，服務窗口有沒有紙巾可能算是一樁小事，也較容易解決。相關部門以行動回應，回應得很及時，提出向全市推開，也說明態度是積極主動的。

說到底，手上沾了紅油墨無處擦拭，作為政務服務中的一個小細節，相應地提供紙巾便于清潔，“糾正”起來并不復雜。反過來看，也正是這樣的小細節，如果沒有市民反映反饋，往往被不經意地忽視。甚至到政務中心辦理過戶的其他市民，大多可能忙碌應付于填寫表格、遞送文件等各項流程，未能意識到清潔手印這個末梢環節的不便。

市民指出問題，既提出了長期以來的服務“疏漏”，也讓我們看到，市民的服務需求本身是多層次的。如果把視角緊盯過戶辦理流程，整個過程依規照章，中間不出差錯，工作人員態度尚可，就基本符合了政務服務的要求。至于市民按下手印手指殘留墨跡，是政府服務全流程之外的，更不可能細致地列入相關規程。然而，它卻是政務中心服務工作的一部分。

政務服務首先是辦事，把事情辦好，馬上辦、一次辦，是服務工作的第一要求，也是基礎要求，但這不意味著政務服務僅僅只是規章對應的流程步驟，是具體條款一一轉化的單一行為。既然是服務，那么服務的優劣好壞，就來自于被服務對象的評價。而這種評價，來自于每個人的感受體驗。在一些細節上，有的人感受到了發現了，即便另一些人不以為然，也要以更高的標準完善服務的細節。

想被服務對象所想，感受被服務對象所感受，政務服務的評價標準、廣度寬度，自然地延展到服務的每一個方面，工作的每一處細節。市民固然能從服務升級中受益，而一旦各級各部門以這樣的標準重新檢視自己的工作，客觀上也會全面提升行政管理能力和水平。