服務文化豈是犧牲員工尊嚴

近日，一則“快遞員搞錯快件，向女客戶下跪道歉”的視頻在網上熱傳。視頻中，一名快遞員在同事的催促下，以下跪的方式向客戶表達自己的歉意。

視頻一經傳出，網友們討伐聲一片，人身攻擊、人肉搜索近乎瘋狂。日前，涉事女客戶仍因經受不住輿論壓力，辭去了工作，下跪快遞員也因備感屈辱離開了現(xiàn)有崗位。

下跪是非常極端的舉動，以人之常情去設想，為了避免投訴而下跪，很難理解。投訴本是一種發(fā)現(xiàn)問題、敦促改進的手段，是為了給消費者一個表達申訴的途徑，給企業(yè)和服務人員進一步修正提升的機會。但如果投訴追責過高，甚至不近人情，這個機制反而就成了企業(yè)壓榨員工的手段。

很多服務行業(yè)，服務者為了遵守企業(yè)管理規(guī)則不被重罰，把兢兢業(yè)業(yè)變成了戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，要為工作中出現(xiàn)的哪怕細微差錯“滅火”。“下跪”這樣不顧一切的化解投訴危機，一方面表明投訴向服務者傳導的壓力之巨，另一方面表明，企業(yè)為硬性消除投訴率，不惜以犧牲員工權益為代價，如此一來，企業(yè)當然維護了自己的好評度，但員工尊嚴喪盡。

下跪事件，讓一種奇葩的企業(yè)文化得到典型體現(xiàn)。過去總講服務行業(yè)普遍態(tài)度不好，后來宣揚“顧客是上帝”，便對顧客百依百順，這都是一種極端。下跪式道歉，還有下跪式服務，以及各種集體下跪、自扇耳光、赤膊奔跑等企業(yè)培訓經常見諸街頭、報端，這實在已經成為今天服務行業(yè)的普遍怪現(xiàn)狀。

今天的中國經濟，服務業(yè)已經超越了半壁江山，各地也普遍提倡第三產業(yè)、也就是服務業(yè)提升經濟占比。但服務業(yè)真的要長足發(fā)展，不能不對現(xiàn)在的服務文化有所反思。

服務，體現(xiàn)于人和人之間當面直接的經濟交往，它當然是一種消費關系，但又超越了單純的消費，它不像工業(yè)消費那樣的高度抽象、冰冷，因為作為有自由情感的人，在服務消費中，最直接感受到的品質永遠是人情溫暖。一個員工穿上了制服，操著標準制式的服務動作，他們并不會因此而變成了一個機器，同樣需要尊重，顧客也能從他們的本心中感受到最真實的服務態(tài)度。

奇葩服務文化的產生，有很多社會原因，但企業(yè)不惜人力的經營擴張，是一個最顯見的問題。服務業(yè)的發(fā)展壯大，確實也經歷了一個“人口紅利”的時期，但在今天，創(chuàng)新、信息、質量為代名詞的全新發(fā)展階段，“人”不再是一個廉價的勞動力。放在服務業(yè)觀之，提升服務質量，尤其指向的是服務的內在品質，它是服務意識、服務體系、配套設施等企業(yè)綜合能力和市場環(huán)境的全面提升。而目前一種普遍的管理思維是，一線從業(yè)者是服務品質的唯一表現(xiàn)，企業(yè)內部管理架構可以問題成堆，但服務者永遠面帶笑容就提升了企業(yè)形象，以至于對員工的管理以苛刻為科學，下跪道歉只是一個常例罷了。

一個不知道互相尊重的服務文化中，服務人員要拿出好的服務，可能就是以犧牲自尊為代價，犧牲自尊甚至成了踏入服務業(yè)的第一門功課。很多人進入這個行業(yè)，就是抱著這樣的認識，這是現(xiàn)實教會他們的，但這個現(xiàn)實應該改變，它不合理，是錯誤的。