“語音合同”是搞影子服務(wù)

日前，新華社記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)的“語音合同”，讓人抓狂。所謂“語音合同”，即營業(yè)廳工作人員對移動用戶進(jìn)行電話營銷，通話內(nèi)容為確認(rèn)是否本機(jī)機(jī)主，客戶的“嗯”“嗯？”或“好的”“是的”就是被確認(rèn)這項(xiàng)服務(wù)的購買。

近日，新華社記者發(fā)現(xiàn)手機(jī)被開通了一項(xiàng)“車友助理”的收費(fèi)服務(wù)，運(yùn)營商表示為電話營銷中本人自愿辦理，并有通話記錄和錄音為證。然而，當(dāng)記者要求出示開通憑證即“電話錄音”時，卻遭遇運(yùn)營商的種種“不配合”。

且不說消費(fèi)者向經(jīng)營者索要出示合同是天經(jīng)地義的，經(jīng)營者沒有理由不予配合。就算是其顯示“語音合同”憑證，就算憑證中有“嗯”“嗯？”之類的，那也不代表消費(fèi)者的真實(shí)意思表達(dá)，這不過是“默認(rèn)勾選”的升級版而已。用戶遭遇運(yùn)營商這種鬼鬼祟祟的“影子服務(wù)”被扣話費(fèi)并非個案，但由于不易被發(fā)現(xiàn)、涉及金額小、維權(quán)成本高等因素，一直未被引起足夠的重視。這又在客觀上縱容了運(yùn)營商的這一可恥行為，我們甚至不知道還有多少這樣的“語音合同”讓我們丟失了多少話費(fèi)。

從常識來說，商家沒有權(quán)利代替客戶做相應(yīng)的確認(rèn)，只有客戶自己選擇了才能算數(shù)。從合同法的角度來看，合同雙方需清楚簽訂后果，沒有充分提示，讓用戶稀里糊涂地簽了，存在誤導(dǎo)的嫌疑。

商家必須承擔(dān)起合同法關(guān)于格式條款的相關(guān)義務(wù)，一是對不清楚的條款有做出解釋的義務(wù)，二是對有不同理解的條款承擔(dān)對其不利解釋后果的義務(wù)。同時，應(yīng)本著誠信原則，嘗試推出“按需定制”的用戶協(xié)議，以照顧不同用戶之間的差別化需求，保障行業(yè)在以不侵犯用戶權(quán)益的前提下健康發(fā)展。但是，這不能單單寄望于商家的自覺，不能單靠媒體曝光的輿論壓力，事實(shí)證明，這樣有效，但有限。所以更要考慮如何在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上打一個法律補(bǔ)丁，通過增加強(qiáng)制力，讓這樣的格式合同付出慘烈代價。