網約車平臺亟須建立“警情通道”

浙江樂清“滴滴順風車”司機殺人案發生后，曾有微博大V聲稱“警方非要有車牌號才能立案，而滴滴需要警方介入才能給車牌號”，但根據溫州警方通報的情況，警方曾三次向滴滴索要車輛和司機信息，兩次被拒。26日滴滴發表聲明，將在全國范圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯，對順風車事業部總經理和客服副總裁進行免職。

再一次，有人苦口婆心地呼吁女性乘客提高自我保護意識，還有人發帖分享經驗“如何更高效地與客服溝通以達到報警目的”。這些話都說得沒錯。但警方通報的細節表明，當平臺反應機制僵化，類似“直接打電話，不要跟客服用文字啰嗦”等技巧可能效果不佳；這次出事不是晚上，而是大白天，乘客也向親友求助了，可見“提高自我保護意識”有時也于事無補。

單純指責平臺“不作為”說來容易，也容易變成一句空話。滴滴完全無視乘客安全嗎？恐怕也不是這樣。它并非沒有安全專家，也設計了緊急求助按鈕，也有應對投訴等狀況的流程，問題是，它的安全響應機制過于依賴一線客服的傳遞，實在太拖沓、太不實用了。沒有警情的時候不明顯，真正需要用它的時候，它起不到作用。這是流程制度設計的問題，而根源在于設計的思路并沒有從乘客的安全需求出發，也就沒能對可能發生的狀況考慮周全。就像一個醫院設置了急診科，但把急診安排成只能預約掛號，得和白天的門診一起看，所謂“急診”就失去了意義。

從滴滴平臺的角度來說，要求一線客服慎重交出司機信息，這沒毛病；警方提要求，讓警方先充分證明身份，也沒毛病。一線客服只是個小員工，收入不高，工作量不小，大多習慣了機械化回復，不能指望他們總能準確判斷事態是否緊急，這不是加強崗位業務培訓就能解決的。什么事到他們手上都不分輕重層層轉達，經受程序的道道延時。投訴到他們手上，就被排隊等待處理了，盡管那可能是一起涉嫌犯罪未遂的投訴；警方辦案也得“提供警官證和介紹信”。但這錯主要不在客服，而在問題響應流程設計。

所以，為了應對突發警情，網約車平臺應當也亟須設置緊急通道，繞過“請等一小時”的程序迷宮，與警方無縫對接，確保通暢且實時響應，以免誤事。這樣確實可能出現虛假投訴的問題，但報假警的責任風險是由報警人承擔的。這個“警情通道”應當允許警方直接向平臺調取信息，警察就不必向一線客服證明身份，既避免了“假警察”的問題，也能避開流程的時間泥潭。這件事比優化投訴分級、工單流轉機制更為緊迫。

滴滴的聲明看來抓住了問題的關鍵，但發現問題在哪是一回事，能否扭轉局面又是另一回事。距離親身經歷、親眼目睹的一線越遠，人對案件或現象的感受就越平淡。滴滴的管理者想來不必經常搭乘順風車出行，他們對乘客被害的痛感與無車族的痛感不一樣，但如果他們的痛感不強烈，又如何能相信他們會積極主動地進行徹底的產品設計革命，真正改變順風車的問題處置模式，而不是敷衍了事、靜等風頭過去呢？三個月前的空姐被害案那般沸沸揚揚，順風車的所謂整改今天看來好像并無多大不同，不是嗎？

如果乘客被害在某些企業人眼里不過是用幾個錢就能擺平的“風險概率事件”，我們只有用其他方式去加大他們對此的痛感，大幅提高這些“風險概率事件”的代價，無論經濟賠償還是法律責任，都讓企業無法“用幾個錢擺平”。這不是對滴滴平臺“重罰以平民憤”，而是在倒逼平臺改良業務模式，這是包括滴滴在內的“互聯網+”服務平臺健全發展的必由之路。