智能客服莫淪為“智障”客服

現在很多企業會采用智能客服系統來應對消費者的咨詢、投訴等，不過在使用過程中，遇到過以下這些情況：比如等待時間長、系統讀不懂關鍵詞、回答呆板、答非所問等等。一些消費者表示，一些復雜的、個性化的問題，難以通過分門別類的智能服務得到解決。近日，央視揭秘了智能客服的現狀，消費者普遍反映，基本等于對牛彈琴?！?月5日 央視新聞》

隨著智能客服在銀行、電信、餐飲等行業的廣泛應用，不管是電話客服，還是網絡客服，很多企業不約而同地采用智能客服，將人工客服取消掉，此種客服載體，可以讓更多的人，從繁瑣的重復勞動中解放出來，幫助企業提高服務效率，降低人力與管理成本。

從技術層面來審視，目前的智能客服大多處于“機械”客服初級階段，將客戶常見的提問進行匯總，并提前錄制好“答案”。由于后臺數據厙不夠強大，消費者咨詢問題后，只會得到程式化、簡單化的答復，經常出現“翻車”現象，根本解決不了任何問題。如果用戶想轉向人工客服時，人工坐席總是忙，往往沒法轉接過去。

公眾對智能客服，怨聲載道，“吐槽聲”不絕于耳。江蘇省消保委日前發布《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》，超五成受訪者遇到過客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服不能聽懂要求，23.6%反映無法找到人工客服或遭遇踢皮球，問題得不到解決。

顯然，智能客服淪為“智障”客服，不僅與客戶服務設置初衷嚴重相悖，背道而馳，也會失去企業與用戶互動交流機會，嚴重影響消費體驗，消費者對此產生不信任感，進而損害企業的良好形象，不利于企業長遠發展。

若智能客服，只顧降成本、提效率，演變成讓消費者“對牛彈琴”，則損害了消費者的合法權益。消費者權益保護法明確規定，消費者享有知悉商品真實情況的權利、對商品和服務進行監督的權力等。這種人為設置障礙的行為，從某種程度講，侵害了消費者的知悉真情權和監督批評權。

智能客服變“智障”客服，相關職能部門決不能坐視不管，要重拳出擊，對國內智能客服企業暴露出的所有問題，進行一次全方位的徹底排查，該整改的要堅決整改，該處罰的要嚴厲處罰。

當然，國家在頂層設計方面，更應出實招，盡快制定出《全國智能客服管理標準》，包括服務時長、服務流程、客服處置以及相應懲罰、監管細則等內容。此外，還應保留相應比例的人工客服，通過人工客服來彌補智能服務的“短板”，并保障人工客服轉接渠道暢通無阻。譬如，針對老年人等特殊群體，要做到“一鍵轉接”。（吳睿鶇）