本月，福州市設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在福州市接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線，統(tǒng)一歸并到“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)。

政務(wù)服務(wù)便民熱線，直接面向企業(yè)和群眾，是反映問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。“12345”熱線起源于福州鼓樓，后又推廣至全省、全國(guó)，是“數(shù)字福建”“數(shù)字福州”建設(shè)的重要成果。

過(guò)去，政務(wù)服務(wù)熱線一直存在過(guò)于分散的問(wèn)題。不同職權(quán)的部門，設(shè)立不同的服務(wù)熱線。辦事或反映問(wèn)題的群眾，往往不明確哪個(gè)事項(xiàng)是哪個(gè)部門管理、由哪個(gè)“熱線”接受反饋，不但解決問(wèn)題繞了彎路，也影響政府服務(wù)群眾的效率和質(zhì)量。另一方面，沒(méi)有統(tǒng)一、可兜底的“總客服”，群眾反饋問(wèn)題涉及多部門的，在流程中也容易走彎路。

近年來(lái)，我省部分地區(qū)在高效率、高質(zhì)量解決群眾反映訴求上，進(jìn)行了諸多探索，有了良好的成果。比如，福州“12345”創(chuàng)新設(shè)立研判機(jī)制，組建12345平臺(tái)研判工作小組，對(duì)疑難問(wèn)題、涉及多頭管理的問(wèn)題，由工作小組介入，一管到底。鼓樓區(qū)探索“一線處置”機(jī)制，將“12345”熱線等并入，接收群眾訴求后，街道和鎮(zhèn)有權(quán)“呼叫”所涉及的區(qū)直部門共同解決問(wèn)題，并兜底解決。

此次設(shè)立“總客服”，將除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并到“12345”熱線中，可以進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

但是，熱線歸并只是起步。如何有機(jī)整合，才是重點(diǎn)難點(diǎn)。

不同熱線號(hào)碼接入，這就需要再造流程，確保辦事暢通。此次消化整合后，涉及部門更多、群眾訴求更多元化，勢(shì)必要進(jìn)行人員配置、服務(wù)流程、技術(shù)手段等的再優(yōu)化再調(diào)整。熱線平臺(tái)和相關(guān)部門可以此為契機(jī)，進(jìn)行流程和資源配置的進(jìn)一步優(yōu)化，給群眾帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

前臺(tái)熱線受理，需要與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接。這就需要更高層面的協(xié)調(diào)和更強(qiáng)有力的機(jī)制保障。一方面，需要明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)；另一方面，要建立健全“12345”熱線督辦、問(wèn)責(zé)機(jī)制，把熱線整合歸并有關(guān)工作納入效能督查和績(jī)效考評(píng)，對(duì)推進(jìn)滯后的相關(guān)責(zé)任部門督促督辦和問(wèn)責(zé)問(wèn)效。（福建日?qǐng)?bào)）