設置“占線”，讓服務熱線“冷”了民心

去年7月，山東省臨沂市羅莊區某企業會計鄒某因工作需要撥打區政務大廳窗口電話查詢相關數據，但連撥幾十次均未接通，只得趕往大廳排隊查詢。辦結業務離開窗口柜臺時，心存疑惑的鄒某嘗試再次撥打窗口電話，發現電話鈴沒響，也無人正在使用，卻依然提示是占線狀態。（1月7日 中國紀檢監察報）

服務電話保持暢通、取得實效，既體現政府對民意的尊重，也是建設服務型政府的重要一環。然理想豐滿、現實骨感，如報道所述，一直以來一些地方服務電話并沒有達到想象中那么“美好”。連撥幾十次均未接通，甚至是“占線”熱線，電話怎么也打不通，著實讓人心有點涼颼颼。

服務電話不“服務”，有悖設立設立訴求渠道的初衷，變成“花架子”，既不能方便群眾辦事，更不能讓公眾滿意，看似“小事”，但不容忽視。收到反映后，羅莊區紀委監委隨即開展核查。經查，工作人員鐘某某為減少工作量，故意把電話聽筒移離待機位置，讓電話始終處于占線狀態。最終，鐘某某受到政務警告處分。

開設便民熱線是政府部門服務群眾的一個重要渠道，更是一份沉甸甸的為民“承諾”。如果利用好了完全可以架起政府與群眾溝通的橋梁，樹立政府為民服務的良好形象。如果設立便民熱線只是打著便民的幌子，搞形式主義，就背離了為民服務的初衷。

故意不接電話，表面看是個別工作人員犯懶，實質暴露了一些窗口單位的傲慢。這些掌握一定職權的工作人員，骨子里還是管理型政府的思維，沒有真正樹立服務型政府的理念。

因此，政務服務應加大采取暗訪、曝光等多種監督方式，完善相關監管制度，創新工作方法。同時，激發公務人員“干一行、愛一行、奉獻一行”的動力，相關部門在對接和服務群眾過程中不妨多一些“店小二精神”，以此提升相關部門的行政效能和群眾的獲得感。（文艷）