讓“無憂退”成為線下售后標配

網購可以向商家申請無理由退貨，但是，在線下實體店購物，支持無理由退貨的商家就沒那么多了。針對這一現狀，為進一步保護消費者合法權益，推進線下無理由退貨規范開展，推薦性國家標準《售后服務 無理由退貨服務規范》于5月1日起正式實施。

“無理由退貨”從線上走向線下，實在可喜可賀。有媒體人馬上找到一家“線下無理由退貨示范店”，體驗了一次無憂退貨。只要小票齊全、吊牌沒拆、不影響二次銷售，收銀臺的退貨流程與購入時同等“絲滑”。按照市場監管總局等部門印發的《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》，到2027年動態發展線下無理由退換貨承諾單位將達150萬家以上。就在去年，武漢商家線下無理由退換貨數量達20余萬件，可謂實打實地改善了消費體驗。

那么不妨追問一句，消費者憑什么可以要求無理由退貨？因為，消費者有后悔權。在日常消費中，商家因熟悉商品情況而常常處于優勢地位。處在弱勢地位的買家，無法清楚了解商品的真實性能與品質，便可在冷靜期內行使無理由退貨的權利。從制度設計的初衷來看，有“后悔藥”可吃的消費者，購買的底氣自然會更足。商家因此受到無形的鞭策，就會通過誠信經營、優質服務，努力降低退貨、換貨的概率，設法讓消費者放心、安心消費。

然而，線下“無理由退貨”畢竟尚未廣泛興起。沒有強制性要求，一些商家有理由擔心，推行無理由退貨會使自己處于不利的位置。譬如，無理由退貨有助于增加購買量，但遭退貨的貨品會不會影響二次銷售？如果買家惡意退換，商家會不會承受更大的損失？可見，“無理由退貨”需要以誠信托底，買家與賣家都要拿出誠意。而為了使政策的施行獲得預期效果，必須匯聚多方的力量，營造優越的消費環境，使消費者與經營者實現共贏。

善用制度思維是關鍵。可以打出完善信用制度、健全申訴渠道、優化退貨細則的“組合拳”，切實保障消費者與商家的合法權益。江蘇作為全國首個發布線下無理由退貨省級標準的地區，在這方面頗有心得。譬如，設立制度規范，把退貨商品品類和退貨承諾期限的決定權交給經營者，同時細化商品完好性認定條件，盡可能減少退貨爭議。又如，用云技術賦能“無憂退”，積極倡導“線下購物線上退，本地消費異地退，資金墊付先行退，消費爭議調處退”，充分滿足多樣化的退貨需求。當“無理由退貨”成為更多實體店的服務“招牌”，消費環境就會更公平，消費體驗就會更舒心。