智能時(shí)代，人工客服不能隱身

網(wǎng)購(gòu)時(shí)，滿心期待地點(diǎn)擊“聯(lián)系客服”，卻被智能客服的各種套話反復(fù)轟炸；打電話給商家，繞了一大圈還是找不到人工客服……這樣的場(chǎng)景，想必不少消費(fèi)者都曾遭遇過(guò)。日前，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局公布的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)令人警醒：超五成投訴指向售后服務(wù)與履約問(wèn)題，平臺(tái)客服隱身、人工服務(wù)難尋等亂象，暴露出消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域的系統(tǒng)性癥結(jié)。

人工客服隱身，折射出部分企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視。部分企業(yè)為了降低成本，將智能客服當(dāng)作應(yīng)付客戶的擋箭牌：有的故意設(shè)置復(fù)雜的轉(zhuǎn)接流程，讓消費(fèi)者在層層菜單中暈頭轉(zhuǎn)向；有的大幅降低人工服務(wù)接入率，甚至在非工作時(shí)間完全關(guān)閉人工客服通道，以“系統(tǒng)維護(hù)”“座席繁忙”等借口敷衍了事；更有甚者，利用技術(shù)手段對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行篩選，只轉(zhuǎn)接容易解決的問(wèn)題。

技術(shù)發(fā)展的目的是服務(wù)人，而不是折騰人。客觀來(lái)說(shuō)，AI技術(shù)的確能夠減輕人工客服的工作壓力，但一刀切式的智能化改造，只會(huì)讓更多消費(fèi)者在遇到棘手問(wèn)題時(shí)求助無(wú)門。這種披著技術(shù)外衣的服務(wù)縮水，本質(zhì)上是以降本增效之名行損害消費(fèi)者權(quán)益之實(shí)。

人工客服頻頻隱身的背后，是相關(guān)責(zé)任主體的鴕鳥(niǎo)心理。一些商家為了追求短期利益，進(jìn)行虛假宣傳、模糊售后條款，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。而客服考核指標(biāo)也淪為數(shù)字游戲，企業(yè)更關(guān)注客服的響應(yīng)速度、通話時(shí)長(zhǎng)等表面數(shù)據(jù)，卻忽視了解決問(wèn)題的實(shí)際效果。在這種指揮棒下，智能客服自然更加聽(tīng)話、管用。從監(jiān)管層面看，目前對(duì)于智能客服的設(shè)置規(guī)范還缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)。

要打破這種困境，就要構(gòu)建“服務(wù)—監(jiān)管—信用”的良性閉環(huán)。企業(yè)不僅要關(guān)注客服工作的紙面數(shù)據(jù)，更要注重消費(fèi)者的滿意度和意見(jiàn)建議，讓智能客服發(fā)揮初步篩選和引導(dǎo)作用，而人工客服則專注于解決復(fù)雜問(wèn)題。監(jiān)管部門要切實(shí)履行職責(zé)，讓制度長(zhǎng)出牙齒。比如，可以探索建立人工客服響應(yīng)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，明確人工客服的在線時(shí)間、接入率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，比算法精度更重要的，是守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的溫度；比客服成本更珍貴的，是打造市場(chǎng)口碑的誠(chéng)意。讓人工客服及時(shí)現(xiàn)身，為消費(fèi)者排憂解難，才能構(gòu)建起從流量到留量的良性循環(huán)，讓消費(fèi)市場(chǎng)在健康、有序的軌道上蓬勃發(fā)展。