“數字民警”讓服務有速度也有溫度

杭州市臨平區南苑街道68歲的王桂芳每天都要跟微信好友“小愛警官”聊上幾句。這位24小時在線的“小愛警官”，就是杭州公安推出的AI社區民警智能體“警小愛”。今年以來，“警小愛”累計服務已超115萬次，平均每天要處理近3500人次的咨詢互動。（據《浙江日報》5月13日報道）

“警小愛”本領不容小覷。這位“數字民警”能秒級處理百萬人次對話，24小時在線回復居民海量咨詢，實現政務服務零距離；能根據敏感詞啟動預警機制，應急處置突發事件，實現風險發現早一步。在數字技術賦能下，“數字民警”帶給基層治理更多智慧、更高效率，也有效緩解了一些地方基層警力短缺的現實痛點。

近年來，多地積極探索“AI+”場景應用，推動基層治理向數字化、智能化邁進。在新疆維吾爾自治區克拉瑪依市，“小克警官”既能與市民自然交互，還為民警帶來了全新的案例指導和業務培訓模式，助力基層隊伍能力提升；在上海市青浦區，以當地民警為原型生成的“數字人”成為反詐宣傳視頻的新主角。數字技術帶來了從業務流程優化到響應速度提升的全面升級，幫助群眾更加輕松辦理復雜業務、更加快速獲取政策信息。

“數字民警”為更好解決民生問題、滿足群眾需求給出更加智能的選擇。但無論技術版本如何升級、數字形象如何轉換，都要堅持以人為本，讓服務既有速度也有溫度。一方面要數據訓練質量，確保能夠更精準、更有效地解決實際問題。比如，在“小愛警官”的成長過程中，訓練團隊向其投喂了20萬條群眾真實咨詢記錄，將業務拆解成3萬多個問答節點，確保其及時給出人們“聽得懂、辦得快”的解決辦法。另一方面，要降低“數字民警”的技術應用門檻，防止數字賦能反成為數字負擔。比如，一部分老年人不善于使用智能設備，設計“數字民警”時，就應當充分考慮他們的實際使用需求，加強適老化改造，用數字技術的代碼編織出人們實實在在的幸福感、獲得感、安全感。