“北京有個李素麗，服務那可是真周到……”外地人逛北京，除了知道故宮、長城、鳥巢、天壇等知名景點以外，還經常會把李素麗掛在嘴邊。不為別的，北京以她的名字命名的公交服務熱線96166，那服務質量就讓他們難忘。

12月20日，記者在北京會議中心采訪了正在這里開會的李素麗，還是那樣的親切，還是那樣的美麗，言談舉止間真情依舊。今天12月10日，是“李素麗服務熱線”12歲的生日。這個李素麗一手建立起來的服務熱線，就如同她自己的孩子，一路走來，細心呵護，從最初的17名接線員，發展到如今的120人，服務的范圍和內涵得到了不斷地擴展和延伸，成為北京家喻戶曉的“王牌熱線”。

李素麗服務熱線中心設在蓮花池公交調度中心四樓，機房僅有一間普通教室大小。一進門，便能聽到近百人同時講話的聲浪，此起彼伏；連同敲擊電腦鍵盤的聲音，嘰嘰喳喳，如鳥兒在林；嘈嘈切切，又似珠落玉盤。

“熱線平均每天接電18000多個，最多一天達到40000多個。”為了這條熱線，李素麗操碎了心。在服務熱線工作的楊玉環，至今還清楚地記得熱線剛開通時，第一天就接到上千個電話，李素麗和同事們不分晝夜地干，親手錄入上萬條數據，吃了三天方便面，三天三夜沒回家。

12年的辛苦沒有白費，由于頗受群眾信任，許多市民打熱線不光是為了咨詢路況和出行信息，家里面碰到一些雞毛蒜皮的小事，生活中遇到一些煩心事、揪心事、鬧心事，都撥打這個熱線，希望李大姐能幫他們解惑答疑，主持公道。李素麗開心地說：“想找我最容易了，打96166就行！”

熱線開通這些年，到底解決了多少百姓的煩心事，李素麗自己也記不清了，群眾反映的每一個問題，她都努力認真解決，絕不會說一個“不”字，并以此嚴格要求熱線里的每一名接線員。

對于在熱線工作的每一名接線員來說，熱線就是他們的家。熱線創辦后，李素麗就定下規矩：任何一名接線員家里遇到婚喪嫁娶之事，部門領導一律都要參加。在這個大家庭里，大家對身為熱線中心主任的李素麗，不是稱呼“李主任”，而是“李姐、麗姐、媽、婆婆……”。對于這一點，李素麗頗為自豪。提起麗姐，接線員陸淑燕的淚水在眼眶里打轉。祖籍廣東的小陸，是家中的獨生女，母親過世的早，北京沒有一位親戚。父親患骨癌住院時，李素麗經常親手熬好粥，讓小陸帶到醫院去。老人家彌留之際，對女兒說：“你在這么好的單位上班，我走了，也就放心了！”

公交服務熱線開通12年來，已經成為“乘客出行的向導，解答詢問的智囊，質量監督的渠道，聯系市民的橋梁。”熱線不僅受到了百姓的認可和歡迎，更得到了百姓的信任和青睞。熱線先后被授予“全國巾幗文明示范崗”、“首都勞動獎狀”、“全國青年文明號”、“北京市勞模集體”和“北京青年志愿服務行動杰出服務集體”等榮譽稱號。（本報記者 張景華 本報通訊員 趙茂林）