8、投訴處理情況分析

2009年的網絡購物行業投訴共21657宗，已經處理完成了20962宗，投訴完成率為96.79%，目前正在處理的投訴共695宗。投訴解決時間較長的企業有麥考林、百世麗等網購企業。

315消費電子投訴網根據網購行業的投訴處理情況，從處理效率、服務態度、處理質量和回訪用戶四方面，對各網購企業的投訴處理情況進行評估，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業名單。

綜合各個指標參數，處理較好的網購企業有：淘寶、凡客誠品、5173；處理較差的企業有：阿里巴巴、麥考林、百世麗。

下面是各項指標的說明：

處理效率：企業接到315TS轉過去的投訴后，與消費者溝通、反饋處理結果的時效。

服務態度：企業對待315TS工作人員和消費者的態度問題。

處理質量：企業對315TS反饋投訴的處理情況，消費者對處理結果的滿意程度。

回訪用戶：處理好消費者的投訴后，企業是否及時進行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結果翔實地反饋給315TS。