兩年保修期后，高淑娟的電腦再次黑屏，對此，惠普客服告知高淑娟筆記本不能免費維修了，需要補交3000元的主板更換費用。

無奈之下，高淑娟只好找到了當地的工商部門。據當時陪高淑娟到惠普客服的武漢某工商部門的工作人員回憶，當時針對該事件，他向惠普公司提出了以下要求：“消費者在保修期內主件三次出現問題，按三包法應該主動給換機，無需消費者折騰，這是服務不到位；盡快向總部匯報，妥善解決這類問題，給消費者一個滿意的答復。”

雖然工商部門的人出面，但惠普總部此后對高淑娟的回復依然是“筆記本在保修期內只修了兩次，不符合換機條件”。

于是，高淑娟一紙訴狀將惠普告上了法庭。在接下來的庭外和解中，惠普公司曾提出可以免費給高淑娟更換相同型號的新機，但高淑娟認為此型號機器有嚴重的質量問題，不接受此條件。惠普之后又提出可更換其他型號的機器，但要補交800元的換機費用，高淑娟再次拒絕。最后惠普表示，可以為高淑娟免費更換其他型號的筆記本，但要簽訂《備忘錄》，再被高淑娟拒絕。