售票員張娟耐心為旅客查詢余票情況

一連好幾天的春雨，大年初八那天也不例外，莫名地讓等待購票中的旅客蒙上了一層“壞心情”。“票我不要了，把錢還給我！”一名聲大氣粗的旅客對7號窗口咆哮著，“出票前我已經向您提示過需加5元錢異地購票費的，經您同意我才出的票，現在已經不能退了。”窗內售票員張娟急忙解釋道，可是該名旅客仍不依不饒，罵罵咧咧地非要找領導來“討公道”。張娟努力控制好自己的情緒，忍住委屈和怒氣，堅持以禮相待，繼續和他講道理。臨時售票點負責人熊艷聞聲而來，親切地向該名旅客解釋道歉，待他不良情緒緩解后，再把鐵路售票有關規程逐一道出，最終得到該名旅客的理解。事后熊艷對張娟說：“按照操作規程辦理業務固然沒錯，但在必要的時候安撫旅客心情更為重要。下雨天每個人都跟披了件雨衣一樣帶著防備，排隊失了耐心，也容易對我們產生反感情緒，但你一定要保持好心情，就當是在雨天和他們約會，多一分寬容和理解便少一分麻煩和誤會。”

運輸一線服務窗口是對外溝通的橋梁，代表了鐵路人的形象，特別是遇到一些不講道理的旅客，更加考驗他們的職業素養和服務能力。不論堅守在哪一個崗位的鐵路人都時刻秉承“待旅客為親人”的服務理念，為旅客提供一個“安全、方便、溫馨”的出行環境。

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