2014年福建消費投訴十典型案例

七、客房擺放收費物品 丟失誰買單

【案情簡介】投訴人胡先生于2013年12月26日入住三明尤溪明都大酒店613房，房價158元/天，于12月30日退房時，經營者稱投訴人消費了一瓶綠茶，但投訴人表示并未消費過，請消委會幫助調解。

【調解過程及結果】接訴后，尤溪縣消委會人員立即趕到現場了解情況。在現場，經營者無法提供證據來證明投訴人有消費過綠茶，而投訴人也一再強調自己實際上并未消費綠茶，雙方一直僵持不下。在了解具體情況后，消委會認為經營者事先沒有將客房內收費物品的情況告知投訴人，且未當場與投訴人核實物品數量，存在舉證不能。經過調解，經營者同意在結算時不再扣取綠茶的費用，并向投訴人表示了歉意。投訴人對此結果表示滿意。

【評析】目前，在國內許多賓館（酒店）的客房內均有擺放一些食品、飲品、洗漱用品、衛生用品等收費商品，且價格要遠遠高于商場、超市、市場中的銷售價格。客人入住時，客房擺放哪些收費物品，賓館既不提供明細，也不主動告知，住宿客人也很少詢問。退房時，收費物品缺失，既可能是客人使用，也可能是服務人員未放置，從而引發很多的糾紛。客房中能否擺放收費物品，目前還沒有哪個管理部門作出規定。在國家旅游局制定的《星級酒店評定標準》中，有從服務客人的角度，提出“三星級及以上酒店，客房應設置小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單”要求。事實上，無論是國際慣例，還是國內“約定俗成”行業規則，賓館（酒店）在客房擺放的收費商品，僅僅局限于在冰箱內放置酒和飲料。從法律關系上講，住宿期間，客人對入住客房擁有使用權，客人對客房內擺放的超出“約定俗成”和“國際慣例”外的收費物品有否決權，也有知情權。因此，賓館（酒店）在客房中擺放收費物品，首先要征得客人同意。在此前提下，要向客人提供收費物品的名稱、數量、收費標準，幫助客人核對物品數量。同時，要告知客人并與客人約定，如果出現物品包裝拆開、損壞、淋濕等情況，客人需要支付費用。如果客人拒絕約定，賓館（酒店）必須撤掉收費物品。

此外，賓館（酒店）在客房內擺放預包裝食品，是一種銷售行為，必須要取得《食品流通許可證》，但是很多經營者卻根本沒有取得許可證，其行為實際上構成了未經食品流通許可擅自從事食品經營活動的違法行為。

本案中，由于酒店在投訴人入住前未將客房內收費物品的情況告知投訴人，且未幫助投訴人核對物品數量，根據新《消法》第十六規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。” 同時酒店未能提供證據證明投訴人有消費過綠茶，應承擔舉證不能的后果。