2015年“崇德向善 誠信福建”網絡訪談之“電子商務的誠信未來”篇

信以為本 “誠”就未來

——2015年“崇德向善誠信福建”網絡訪談之“電子商務的誠信未來”篇

　　四位嘉賓做客東南網演播廳。

　　福州水果電商“果然如此”創始人蔡宜軍

　　福州艾尚臣服飾有限公司創始人艾華

　　福州大學經濟與管理學院電子商務研究所所長黃章樹

東南網10月15日訊（本網記者 鄭曉丹/文 王瓊/圖）

調查統計數據顯示，2014年中國電子商務市場交易規模為12.3萬億元，預計今年將達到15萬億元，2018年將達到24.2萬億元。井噴式的發展，讓無數投資者從中看到了巨大的市場潛力，但隨之而來的網絡誠信風險，也呈幾何倍數增長。面對參差不齊的網商，不少消費者和投資者為此望而卻步。

本期訪談邀請了福建省工商局市場規范管理處副處長余華、福州水果電商“果然如此”創始人蔡宜軍、福州艾尚臣服飾有限公司創始人艾華、福州大學經濟與管理學院電子商務研究所所長黃章樹四位嘉賓做客東南網演播廳，與廣大網友一起探討“電子商務的誠信未來”這一話題。

誠信承諾 打造良性生態

主持人：為了規范福建網絡市場經營活動，建立誠信、規范、健康的網上購物環境，今年“3·15”，省工商局和省消委會共同倡議各電子商務網站積極踐行誠信經營、規范服務承諾，首批13家電商成立“福建電商誠信聯盟”，引導電商主體誠信自律。請問余處長，現在誠信聯盟工作成效如何？

余華：在今年“3·15”的時候，我們在全省范圍內挑選了13家具有一定代表性的電商，涵蓋了旅游行業、二手車、單品等領域。福建省電商誠信聯盟主要是引領、號召全省的電商主動向廣大網民、消費者進行誠信承諾。誠信承諾的內容有三個方面：一是主體要誠信，要亮明身份。只要他們亮明主體身份，就可以在網站上貼我們的標識。二是電商行為要誠信。電商要根據消費者權益保護法以及網絡交易管理辦法的相關規定來誠信經商。三是電商在消費糾紛調處上要快速地處理，重視消費者的權益。這項活動推出后，許多電商主動與我們聯系，希望加入到承諾聯盟。

主持人：蔡總，聽說您的企業前段時間做團購活動時出了問題，讓您遭受不少損失，能詳細說說嗎？

蔡宜軍：春節之后是電商銷售的疲軟時期，水果電商也是這樣。針對這一狀態，我們便推出了“進口山竹6斤149元”的優惠團購活動。這項活動是那一天晚上8點開始的，沒過兩個小時，我們打開系統發現8000多份的團購單。我們一開始感到詫異，但是仔細一看，里面的價格標錯了小數點。為什么會出現這種情況呢？當時我們團隊剛剛成立，很多環節還是實習生操作，由于輸入失誤，導致價格顯示為1.49元。其實當時我們還沒有特別多想，只是覺得這件事情出現了，就要第一時間去解決。當時這件事把公司推到了風口浪尖上，但社會上還是有很多積極的能量來幫助我們的，我們也一直在努力盡快解決資金和貨源問題。大概過了一星期多，我們就把所有的貨發出了。

主持人：有句話說淘寶賣的不是衣服，而是圖片。許多消費者常常反映網上的圖片看著很美，可收到的實物卻和圖片嚴重不符。艾總，您作為“職業女裝”品牌的引領人，是怎么看待“買家秀與賣家秀差別大”這一現象的？

艾華：模特跟普通的買家在身材、相貌等方面還是有一些差別的，但是出現賣家秀與買家秀的反差，主要有兩個原因：一是有些偽劣產品貨不對版，這只是小部分。更大一部分是商家對于客戶精準引流這塊可能出現了問題。馬云一直在呼吁做“小而美”，即為特定的人群提供特定的服裝，而不是一件衣服適合所有人。

“大促”不粗 保證貨源質量

主持人：今年“雙11”“雙12”等電商“大促”時間節點越來越近了。這些節點意味著網絡交易量暴增。請問艾總和蔡總，你們是如何保證“大促”期間及時發貨和商品質量的？

蔡宜軍：果然科技已經從B2C轉型到B2B，要為參戰“雙11”“雙12”等電商節的企業供貨。水果不像其他的產品可以標準化，采購的每一批水果品質可能不同。比如，這批香蕉比較甜，但下一批香蕉即使出自同一果園，也可能沒那么甜。針對此問題，我們要提前去試吃，檢驗合格之后才會給企業供貨，保證商品質量。

艾華：為了參加“雙11”活動，我們提前3到6個月就開始準備庫存。在“雙11”之前，產品都會經過檢測入庫，保證質量。當然我們也不會超賣，如果超賣的話，可能因為趕貨導致一些產品出現質量問題。從2009年開始我們就參加了“雙11”活動，根據往期數據，預先把部分熱銷產品打包好，在“大促”當天按下單順序進行發貨，一般會在72小時內把貨品全部發完。

主持人：像“大促”這些節點，工商總局都會提前發出相關規定。那么，這些規定包含哪些內容，對消費者、對電商又都有什么保障呢？

余華：網絡集中促銷的規章就是國家工商總局77號令，它針對第三方交易平臺以及利用第三方交易平臺開展的網絡集中促銷行為的特點，作了相應的規定。它實際上是對原有的法律進行重申，主要針對網絡集中促銷的平臺，通過假借促銷優惠等方式不履行相應法律規定的行為，如不履行“7天無理由退貨”的義務。去年，我們發現一些商戶存在先提價再降價促銷，或把一些舊貨、退換貨放到這些節點進行銷售等一系列問題。77號令就是要打擊這些現象，保證廣大消費者消費者的權益，為其他電商企業營造公平競爭的環境。

黃章樹：其實，消費者挺明智的。只要電商真實地告訴他“這些商品是庫存的”，他如果不介意，還是會買。但不少電商蒙騙消費者。消費者最怕被欺騙，他會因此就投訴電商。

余華：網絡糾紛中，大部分問題源自消費者從網上獲取的信息與實際拿到的貨物不符。如果電商把貨品信息說清楚，有些問題就不會出現了。大部分網民都有一定的辨別力，特別是利用互聯網進行購物的年輕人，他們很清楚自己的選擇。如果秩序建立并規范了，對于商家來說，“雙11”等“大促”仍然是一個很良性、巨大的商機。

規范經營 助推微商發展

主持人：除了網購電商外，現在移動電商特別是微商的發展也是不可小覷的。今年6月中旬，騰訊公布了2015年第一季度業績報告：微信每月活躍用戶已達5.49億，用戶覆蓋200多個國家、超過20種語言。微信支付用戶達4億左右。微信屬于半開放性平臺，監管難度較大，像之前一直飽受爭議的微商毒面膜事件、各類商品朋友圈刷屏等，各位是如何看待的呢？

余華：微商是移動電商的代表。移動電商在這一兩年迅速發展，它依附于社交平臺、社交圈，具有半開放性。對于監管部門來說，像朋友圈等半私密性平臺，用公權力介入會有一定的困難。針對“電商企業如何履行法律規定的相應義務來保障消費者權益、公平開展競爭活動”這一問題，不管是政府、企業，還是社交平臺，都應該共同去研究并治理它。我覺得應依照法律法規，利用現有的、已掌握的監管工具、技術手段，保護消費者的權益，創造相對公平公正的環境。

蔡宜軍：其實對涉及的企業，也需要出臺監管措施。比如面膜，沒有相應的機構對面膜進行檢驗、評估，這些產品可能對使用者造成一些危害，微商卻不知道。因此，需要相關部門在源頭上對微商的供貨商們進行查處。

艾華：如果做微商只是單純刷朋友圈的話，是沒有未來的。微商想要發展，就要采取社群營銷，比如組建有實力團隊來組織各項銷售服務，包括商品品牌化、公信力營銷等。正規化、企業化才是微商未來發展的道路。

黃章樹：微商現在有兩大趨勢，一是在朋友圈里面從事經營銷售，二是公眾賬號營銷。我認為公眾賬號除了要自律以外，也應該受到以下監管：一是公共賬號一定要實名。如果這個問題不解決，上述問題仍然會存在。微商實名后，微商們就不敢亂來。二是要有質量認證體系。工商總局認可的產品，消費者購買后才不會出現商品質量不合格等問題。三是網絡平臺應該承擔主體責任。平臺在允許申請公共賬號之前，要對申請人的資格進行審核。四是建立公共信用體系，把移動電商平臺納入體系，引入第三方認證等方式對其進行全面監管。萬一消費者碰到問題，投訴才有門，才能取證。

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