平凡崗位上的“那抹綠”

——記2023年全省最美退役軍人、中國鐵路南昌局集團有限公司福州車站客運車間助理工程師 馬燕妮

馬燕妮，2001年12月入伍，2003年12月退役。現(xiàn)任中國鐵路南昌局集團有限公司福州車站客運車間助理工程師。

高中畢業(yè)后，馬燕妮帶著對部隊的憧憬和向往，應(yīng)征入伍，服役于中國人民解放軍73683部隊長話連，成為“最可愛的話務(wù)兵”。服役期間，馬燕妮努力踐行“忠誠無限、接轉(zhuǎn)無誤”的崇高使命，苦練口功、手功、腦功、耳功，練就了“1秒快速上線、2秒聽音識人、6秒完成接轉(zhuǎn)”的“絕技”，做到了接轉(zhuǎn)電話“零中斷、零差錯”，獲得了“優(yōu)秀士兵”榮譽稱號。退役后，馬燕妮先后在中國鐵路南昌局集團有限公司福州車站客運車間擔任客運員、售票員、客運值班員、助理工程師等職務(wù)，雖然從熟悉的綠色軍營到具有紅色傳統(tǒng)的鐵道戰(zhàn)線，工作發(fā)生很大變化，但馬燕妮對黨忠誠的初心始終不變，將“不畏艱難、奮勇爭先、敢于擔當”的軍人本色以及在部隊苦練的“四功”充分運用到客運服務(wù)工作中，在客運崗位上磨礪鍛煉，點滴積累，先后獲得福建省五一勞動獎?wù)隆⒏＝ㄊ∏嗄陯徫荒苁帧⑷珖F路技術(shù)能手、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、“三八”紅旗手、先進生產(chǎn)者、“尼紅”式青年等各類榮譽50多個，在平凡的崗位上默默耕耘、在繁忙的工作中彰顯著退役軍人風采。

退役不褪色，新崗建新功

進入鐵路工作以來，為了更好地做到干一行、愛一行、鉆一行，馬燕妮秉承軍人的優(yōu)良傳統(tǒng)，將在部隊中日夜勤練“四功”的刻苦勁、“能熟記3000個電話號碼”的用功勁用在提升自身客運業(yè)務(wù)素質(zhì)上。她從鐵路運輸規(guī)章入手著力提升自己的業(yè)務(wù)技能，通過全面梳理鐵路法、客規(guī)、技規(guī)、價規(guī)、事規(guī)、列車運行圖等規(guī)章制度，提煉要點精髓，刻苦鉆研技能。針對業(yè)務(wù)難點之一的全國鐵路營業(yè)線路圖，她將在部隊里學到的“形象記憶法”“配對聯(lián)想法”運用到線路圖記憶中，從點到線再到面，分區(qū)域、分方向逐一默畫掌握，最終通過努力比同事快近1小時默畫出全國400個近15萬公里的鐵路線路。僅僅1年時間，馬燕妮就從“業(yè)務(wù)小白”成長為同事們口中的規(guī)章“活字典”、業(yè)務(wù)“領(lǐng)頭羊”。她2次獲得南昌鐵路局客運系統(tǒng)技能競賽第一名的好成績，2014年被南昌鐵路局聘為首席技師。

服役期間，馬燕妮因業(yè)務(wù)熟練精湛，多次在接轉(zhuǎn)電話業(yè)務(wù)比賽中名列前茅，時常被連隊要求上課輔導(dǎo)傳授經(jīng)驗。入路以后，馬燕妮不改本色，主動請纓，擔任兼職教師的角色，通過業(yè)余時間輔導(dǎo)同事快速掌握客運業(yè)務(wù)。她根據(jù)車站實際情況，結(jié)合培訓計劃，加班編寫、設(shè)計課件文案，有針對性地對每季度的列車運行圖、勞動安全、防洪知識等開展客運職工適應(yīng)性培訓。每年她所承擔的各類培訓授課90場次。2019年、2022年她先后被南昌局集團公司聘為職業(yè)技能競賽裁判員、職業(yè)技能等級認定質(zhì)量督導(dǎo)員。在她引領(lǐng)輔導(dǎo)下，先后培養(yǎng)出了5個省級技術(shù)能手。

作為福州車站勞模工作室的重要成員，馬燕妮將在部隊里攻克“6秒轉(zhuǎn)接完成”這個難題的韌勁、方法運用到客運組織的課題攻關(guān)中，每年主動帶領(lǐng)成員從優(yōu)化質(zhì)量管理、加強現(xiàn)場過程控制著手，針對降低自動售票機故障率、縮短中轉(zhuǎn)換乘旅客進站時間、縮短實名制驗證口高峰時段旅客進站時間、縮短突發(fā)情況下旅客退票時間等課題開展全面質(zhì)量管理項目攻關(guān)，將改進創(chuàng)新意識融入工作中，有效縮短了旅客出行等待時間，推動客運服務(wù)提質(zhì)增效，她所在的客運車間多次獲得鐵路客貨運輸窗口用戶滿意單位。她所領(lǐng)銜攻關(guān)的多個課題獲得南昌局集團有限公司QC課題發(fā)布前三名，所帶領(lǐng)的QC小組被評為福建省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組。

退役守初心，用情暖民心

揮別戰(zhàn)場，馳騁鐵道線的馬燕妮時刻牢記自己是一名退役軍人，并將“人民軍隊為人民”的執(zhí)念轉(zhuǎn)化為“人民鐵路為人民”的信仰。在客運服務(wù)崗位上，馬燕妮牢記“為人民服務(wù)”的初心使命，始終把全國工人先鋒號、全路黨內(nèi)品牌“海峽情·王威服務(wù)臺”“始于旅客需求、終于旅客滿意”的服務(wù)理念植入心中，針對不同旅客群體提煉總結(jié)出客運服務(wù)的“六心”要點，即對特殊旅客，親切周到加耐心；對困難旅客，提供幫助獻愛心；對病殘旅客，主動安排要真心；對老年旅客，真誠奉獻兒女心；對出走兒童，呵護開導(dǎo)父母心；對學生旅客，周到安排多關(guān)心。為滿足多樣化的旅客服務(wù)需求，她刻苦自學英語口語、聾啞手語、應(yīng)急醫(yī)療救護知識、心理學等課程，參加福建省文明辦在閩江學院舉辦的“福建省志愿者骨干文明禮儀培訓班”，不斷豐富服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。19年來，馬燕妮共服務(wù)了上萬名重點旅客，收到了上百份的錦旗和感謝信。

面對來自五湖四海的旅客，馬燕妮始終用自己的愛心溫暖旅客出行之路，用自己的熱情感化旅客的焦慮和不解。有一次，一位旅客在檢票口關(guān)閉后強行要求檢票進入站臺，情緒異常激動，在勸導(dǎo)過程中踢了馬燕妮一腳。馬燕妮始終保持熱情的服務(wù)態(tài)度，一邊解釋鐵路規(guī)章，一邊帶旅客辦理改簽。經(jīng)過她耐心細致地服務(wù)，旅客的情緒逐漸緩和，并向馬燕妮表示了感謝。馬燕妮說：“遲到的旅客通常都很心急，沖關(guān)的有、罵人的也有，不讓他們進站，這是對他們生命安全負責，也是對其他旅客負責，不能馬虎。作為服務(wù)人員，既做到與旅客換位思考，充分理解旅客的心情，又要嚴格遵守規(guī)章制度，堅決執(zhí)行作業(yè)標準，旅客的安全、溫馨出行永遠是客運服務(wù)的最終落腳點。”

作為沿海車站，福州站每年都會因臺風影響造成大面積列車停運晚點，影響旅客出行。每到這個時候，馬燕妮總能彰顯挺身而出、敢于沖鋒、勇于奉獻的軍人品格，將“聽黨指揮、能打勝仗、作風優(yōu)良”的思想貫穿到實際工作中，積極投身到最緊張、最艱難的崗位。她穿梭在候車大廳，安撫旅客焦慮情緒，為旅客提供物質(zhì)保障；她穿梭在售票大廳，組織增開退票窗口，為旅客及時辦理退票；她穿梭在站前廣場，協(xié)調(diào)聯(lián)系公路運輸，引導(dǎo)旅客分流送達目的地。她用自己的行動踐行“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，將熱情和汗水奉獻在人民群眾最需要的地方。

退役勇?lián)敚瑥娀?/strong>

2年的軍旅生活磨煉了她的意志，塑造了馬燕妮黨性強、作風正、勇?lián)數(shù)膬?yōu)秀品格，深受廣大黨員群眾的高度認可。2016年3月，她被選舉為黨支部書記。面對黨賦予她的光榮職責，馬燕妮積極主動，勇于擔當，以積極的態(tài)度、飽滿的熱情，全身心投入到支部工作中。在部隊里，她看得最多的就是新聞聯(lián)播、讀得最多的就是馬克思列寧主義，她認為只有學好政治理論，才能全面提升自身素養(yǎng)。積極帶領(lǐng)支部黨員開展政治理論學習，帶頭系統(tǒng)地學習習近平新時代中國特色社會主義思想，不斷增強用黨的創(chuàng)新理論指導(dǎo)實踐的政治自覺、思想自覺和行動自覺。

擔任班組黨支部書記期間，馬燕妮繼承發(fā)揚了部隊里謙虛、謹慎、律己的作風，積極進取，率先垂范，扎實履行職責，有序開展黨務(wù)工作。她結(jié)合支部實際，利用黨員大會和主題黨日，抓好黨員教育管理，組織開展黨內(nèi)主題實踐活動，推動疫情防控、春暑運等重點任務(wù)攻堅，精心組織、廣泛動員、認真落實，充分發(fā)揮基層支部戰(zhàn)斗堡壘作用。

“我是退役軍人我先上”，這是疫情期間馬燕妮最經(jīng)常說的一句話。疫情期間，馬燕妮多次主動放棄休息，第一個請戰(zhàn)，帶頭組建了3支黨員先鋒服務(wù)隊，根據(jù)工作經(jīng)驗提出了防疫“123”工作法，每天10小時以上扎根在進出站口、站臺等防疫關(guān)鍵崗位，并主動上陣排查、處置上百名發(fā)熱旅客。防疫以來，馬燕妮每天行走步數(shù)在2萬步以上。

作為一名黨務(wù)工作者，馬燕妮恪盡職守、竭誠奉獻、辛勤工作，用實際行動踐行自己入黨時的錚錚誓言，出色地完成黨賦予黨務(wù)工作者的光榮任務(wù)，受到黨組織和黨員群眾的一致好評。她三次榮獲優(yōu)秀黨務(wù)工作者榮譽稱號，她所在的黨支部被評為先進黨組織。

從“軍人綠”到“鐵路藍”，馬燕妮用軍人本色續(xù)寫人生嶄新篇章，戰(zhàn)斗在黨和人民最需要的地方，完美詮釋了鐵路人堅守宗旨的承諾，展示了鐵路人新時代的新風采，讓那抹可敬可愛的“橄欖綠”更加鮮艷動人。