平凡崗位上的“那抹綠”

——記2023年全省最美退役軍人、中國(guó)鐵路南昌局集團(tuán)有限公司福州車站客運(yùn)車間助理工程師 馬燕妮

馬燕妮，2001年12月入伍，2003年12月退役。現(xiàn)任中國(guó)鐵路南昌局集團(tuán)有限公司福州車站客運(yùn)車間助理工程師。

高中畢業(yè)后，馬燕妮帶著對(duì)部隊(duì)的憧憬和向往，應(yīng)征入伍，服役于中國(guó)人民解放軍73683部隊(duì)長(zhǎng)話連，成為“最可愛(ài)的話務(wù)兵”。服役期間，馬燕妮努力踐行“忠誠(chéng)無(wú)限、接轉(zhuǎn)無(wú)誤”的崇高使命，苦練口功、手功、腦功、耳功，練就了“1秒快速上線、2秒聽(tīng)音識(shí)人、6秒完成接轉(zhuǎn)”的“絕技”，做到了接轉(zhuǎn)電話“零中斷、零差錯(cuò)”，獲得了“優(yōu)秀士兵”榮譽(yù)稱號(hào)。退役后，馬燕妮先后在中國(guó)鐵路南昌局集團(tuán)有限公司福州車站客運(yùn)車間擔(dān)任客運(yùn)員、售票員、客運(yùn)值班員、助理工程師等職務(wù)，雖然從熟悉的綠色軍營(yíng)到具有紅色傳統(tǒng)的鐵道戰(zhàn)線，工作發(fā)生很大變化，但馬燕妮對(duì)黨忠誠(chéng)的初心始終不變，將“不畏艱難、奮勇?tīng)?zhēng)先、敢于擔(dān)當(dāng)”的軍人本色以及在部隊(duì)苦練的“四功”充分運(yùn)用到客運(yùn)服務(wù)工作中，在客運(yùn)崗位上磨礪鍛煉，點(diǎn)滴積累，先后獲得福建省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、福建省青年崗位能手、全?guó)鐵路技術(shù)能手、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、“三八”紅旗手、先進(jìn)生產(chǎn)者、“尼紅”式青年等各類榮譽(yù)50多個(gè)，在平凡的崗位上默默耕耘、在繁忙的工作中彰顯著退役軍人風(fēng)采。

退役不褪色，新崗建新功

進(jìn)入鐵路工作以來(lái)，為了更好地做到干一行、愛(ài)一行、鉆一行，馬燕妮秉承軍人的優(yōu)良傳統(tǒng)，將在部隊(duì)中日夜勤練“四功”的刻苦勁、“能熟記3000個(gè)電話號(hào)碼”的用功勁用在提升自身客運(yùn)業(yè)務(wù)素質(zhì)上。她從鐵路運(yùn)輸規(guī)章入手著力提升自己的業(yè)務(wù)技能，通過(guò)全面梳理鐵路法、客規(guī)、技規(guī)、價(jià)規(guī)、事規(guī)、列車運(yùn)行圖等規(guī)章制度，提煉要點(diǎn)精髓，刻苦鉆研技能。針對(duì)業(yè)務(wù)難點(diǎn)之一的全國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)線路圖，她將在部隊(duì)里學(xué)到的“形象記憶法”“配對(duì)聯(lián)想法”運(yùn)用到線路圖記憶中，從點(diǎn)到線再到面，分區(qū)域、分方向逐一默畫(huà)掌握，最終通過(guò)努力比同事快近1小時(shí)默畫(huà)出全國(guó)400個(gè)近15萬(wàn)公里的鐵路線路。僅僅1年時(shí)間，馬燕妮就從“業(yè)務(wù)小白”成長(zhǎng)為同事們口中的規(guī)章“活字典”、業(yè)務(wù)“領(lǐng)頭羊”。她2次獲得南昌鐵路局客運(yùn)系統(tǒng)技能競(jìng)賽第一名的好成績(jī)，2014年被南昌鐵路局聘為首席技師。

服役期間，馬燕妮因業(yè)務(wù)熟練精湛，多次在接轉(zhuǎn)電話業(yè)務(wù)比賽中名列前茅，時(shí)常被連隊(duì)要求上課輔導(dǎo)傳授經(jīng)驗(yàn)。入路以后，馬燕妮不改本色，主動(dòng)請(qǐng)纓，擔(dān)任兼職教師的角色，通過(guò)業(yè)余時(shí)間輔導(dǎo)同事快速掌握客運(yùn)業(yè)務(wù)。她根據(jù)車站實(shí)際情況，結(jié)合培訓(xùn)計(jì)劃，加班編寫(xiě)、設(shè)計(jì)課件文案，有針對(duì)性地對(duì)每季度的列車運(yùn)行圖、勞動(dòng)安全、防洪知識(shí)等開(kāi)展客運(yùn)職工適應(yīng)性培訓(xùn)。每年她所承擔(dān)的各類培訓(xùn)授課90場(chǎng)次。2019年、2022年她先后被南昌局集團(tuán)公司聘為職業(yè)技能競(jìng)賽裁判員、職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定質(zhì)量督導(dǎo)員。在她引領(lǐng)輔導(dǎo)下，先后培養(yǎng)出了5個(gè)省級(jí)技術(shù)能手。

作為福州車站勞模工作室的重要成員，馬燕妮將在部隊(duì)里攻克“6秒轉(zhuǎn)接完成”這個(gè)難題的韌勁、方法運(yùn)用到客運(yùn)組織的課題攻關(guān)中，每年主動(dòng)帶領(lǐng)成員從優(yōu)化質(zhì)量管理、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程控制著手，針對(duì)降低自動(dòng)售票機(jī)故障率、縮短中轉(zhuǎn)換乘旅客進(jìn)站時(shí)間、縮短實(shí)名制驗(yàn)證口高峰時(shí)段旅客進(jìn)站時(shí)間、縮短突發(fā)情況下旅客退票時(shí)間等課題開(kāi)展全面質(zhì)量管理項(xiàng)目攻關(guān)，將改進(jìn)創(chuàng)新意識(shí)融入工作中，有效縮短了旅客出行等待時(shí)間，推動(dòng)客運(yùn)服務(wù)提質(zhì)增效，她所在的客運(yùn)車間多次獲得鐵路客貨運(yùn)輸窗口用戶滿意單位。她所領(lǐng)銜攻關(guān)的多個(gè)課題獲得南昌局集團(tuán)有限公司QC課題發(fā)布前三名，所帶領(lǐng)的QC小組被評(píng)為福建省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組。

退役守初心，用情暖民心

揮別戰(zhàn)場(chǎng)，馳騁鐵道線的馬燕妮時(shí)刻牢記自己是一名退役軍人，并將“人民軍隊(duì)為人民”的執(zhí)念轉(zhuǎn)化為“人民鐵路為人民”的信仰。在客運(yùn)服務(wù)崗位上，馬燕妮牢記“為人民服務(wù)”的初心使命，始終把全國(guó)工人先鋒號(hào)、全路黨內(nèi)品牌“海峽情·王威服務(wù)臺(tái)”“始于旅客需求、終于旅客滿意”的服務(wù)理念植入心中，針對(duì)不同旅客群體提煉總結(jié)出客運(yùn)服務(wù)的“六心”要點(diǎn)，即對(duì)特殊旅客，親切周到加耐心；對(duì)困難旅客，提供幫助獻(xiàn)愛(ài)心；對(duì)病殘旅客，主動(dòng)安排要真心；對(duì)老年旅客，真誠(chéng)奉獻(xiàn)兒女心；對(duì)出走兒童，呵護(hù)開(kāi)導(dǎo)父母心；對(duì)學(xué)生旅客，周到安排多關(guān)心。為滿足多樣化的旅客服務(wù)需求，她刻苦自學(xué)英語(yǔ)口語(yǔ)、聾啞手語(yǔ)、應(yīng)急醫(yī)療救護(hù)知識(shí)、心理學(xué)等課程，參加福建省文明辦在閩江學(xué)院舉辦的“福建省志愿者骨干文明禮儀培訓(xùn)班”，不斷豐富服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。19年來(lái)，馬燕妮共服務(wù)了上萬(wàn)名重點(diǎn)旅客，收到了上百份的錦旗和感謝信。

面對(duì)來(lái)自五湖四海的旅客，馬燕妮始終用自己的愛(ài)心溫暖旅客出行之路，用自己的熱情感化旅客的焦慮和不解。有一次，一位旅客在檢票口關(guān)閉后強(qiáng)行要求檢票進(jìn)入站臺(tái)，情緒異常激動(dòng)，在勸導(dǎo)過(guò)程中踢了馬燕妮一腳。馬燕妮始終保持熱情的服務(wù)態(tài)度，一邊解釋鐵路規(guī)章，一邊帶旅客辦理改簽。經(jīng)過(guò)她耐心細(xì)致地服務(wù)，旅客的情緒逐漸緩和，并向馬燕妮表示了感謝。馬燕妮說(shuō)：“遲到的旅客通常都很心急，沖關(guān)的有、罵人的也有，不讓他們進(jìn)站，這是對(duì)他們生命安全負(fù)責(zé)，也是對(duì)其他旅客負(fù)責(zé)，不能馬虎。作為服務(wù)人員，既做到與旅客換位思考，充分理解旅客的心情，又要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，堅(jiān)決執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，旅客的安全、溫馨出行永遠(yuǎn)是客運(yùn)服務(wù)的最終落腳點(diǎn)。”

作為沿海車站，福州站每年都會(huì)因臺(tái)風(fēng)影響造成大面積列車停運(yùn)晚點(diǎn)，影響旅客出行。每到這個(gè)時(shí)候，馬燕妮總能彰顯挺身而出、敢于沖鋒、勇于奉獻(xiàn)的軍人品格，將“聽(tīng)黨指揮、能打勝仗、作風(fēng)優(yōu)良”的思想貫穿到實(shí)際工作中，積極投身到最緊張、最艱難的崗位。她穿梭在候車大廳，安撫旅客焦慮情緒，為旅客提供物質(zhì)保障；她穿梭在售票大廳，組織增開(kāi)退票窗口，為旅客及時(shí)辦理退票；她穿梭在站前廣場(chǎng)，協(xié)調(diào)聯(lián)系公路運(yùn)輸，引導(dǎo)旅客分流送達(dá)目的地。她用自己的行動(dòng)踐行“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，將熱情和汗水奉獻(xiàn)在人民群眾最需要的地方。

退役勇?lián)?dāng)，強(qiáng)基筑堡壘

2年的軍旅生活磨煉了她的意志，塑造了馬燕妮黨性強(qiáng)、作風(fēng)正、勇?lián)?dāng)?shù)膬?yōu)秀品格，深受廣大黨員群眾的高度認(rèn)可。2016年3月，她被選舉為黨支部書(shū)記。面對(duì)黨賦予她的光榮職責(zé)，馬燕妮積極主動(dòng)，勇于擔(dān)當(dāng)，以積極的態(tài)度、飽滿的熱情，全身心投入到支部工作中。在部隊(duì)里，她看得最多的就是新聞聯(lián)播、讀得最多的就是馬克思列寧主義，她認(rèn)為只有學(xué)好政治理論，才能全面提升自身素養(yǎng)。積極帶領(lǐng)支部黨員開(kāi)展政治理論學(xué)習(xí)，帶頭系統(tǒng)地學(xué)習(xí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，不斷增強(qiáng)用黨的創(chuàng)新理論指導(dǎo)實(shí)踐的政治自覺(jué)、思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué)。

擔(dān)任班組黨支部書(shū)記期間，馬燕妮繼承發(fā)揚(yáng)了部隊(duì)里謙虛、謹(jǐn)慎、律己的作風(fēng)，積極進(jìn)取，率先垂范，扎實(shí)履行職責(zé)，有序開(kāi)展黨務(wù)工作。她結(jié)合支部實(shí)際，利用黨員大會(huì)和主題黨日，抓好黨員教育管理，組織開(kāi)展黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)，推動(dòng)疫情防控、春暑運(yùn)等重點(diǎn)任務(wù)攻堅(jiān)，精心組織、廣泛動(dòng)員、認(rèn)真落實(shí)，充分發(fā)揮基層支部戰(zhàn)斗堡壘作用。

“我是退役軍人我先上”，這是疫情期間馬燕妮最經(jīng)常說(shuō)的一句話。疫情期間，馬燕妮多次主動(dòng)放棄休息，第一個(gè)請(qǐng)戰(zhàn)，帶頭組建了3支黨員先鋒服務(wù)隊(duì)，根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)提出了防疫“123”工作法，每天10小時(shí)以上扎根在進(jìn)出站口、站臺(tái)等防疫關(guān)鍵崗位，并主動(dòng)上陣排查、處置上百名發(fā)熱旅客。防疫以來(lái)，馬燕妮每天行走步數(shù)在2萬(wàn)步以上。

作為一名黨務(wù)工作者，馬燕妮恪盡職守、竭誠(chéng)奉獻(xiàn)、辛勤工作，用實(shí)際行動(dòng)踐行自己入黨時(shí)的錚錚誓言，出色地完成黨賦予黨務(wù)工作者的光榮任務(wù)，受到黨組織和黨員群眾的一致好評(píng)。她三次榮獲優(yōu)秀黨務(wù)工作者榮譽(yù)稱號(hào)，她所在的黨支部被評(píng)為先進(jìn)黨組織。

從“軍人綠”到“鐵路藍(lán)”，馬燕妮用軍人本色續(xù)寫(xiě)人生嶄新篇章，戰(zhàn)斗在黨和人民最需要的地方，完美詮釋了鐵路人堅(jiān)守宗旨的承諾，展示了鐵路人新時(shí)代的新風(fēng)采，讓那抹可敬可愛(ài)的“橄欖綠”更加鮮艷動(dòng)人。