為加強消費者金融知識宣傳教育，提升公眾金融知識水平，履行銀行消費者權益保護職責，營造、構建和諧的金融消費環境，工商銀行泉州分行進一步推動、積極開展金融消費者權益保護工作，使消費者保護觀念深入人心，營造和諧的金融消費環境，樹立工商銀行良好的社會形象。

一、學習知識制度化。“新消法”自2014年3月15日正式實施，工商銀行泉州分行及時組織員工認真學習“新消法”，準確理解自身的各項法定義務，從而不斷改進金融服務，切實提高員工服務意識。

二、宣傳形式多樣化。全轄營業網點通過LED顯示屏播放宣傳標語、在顯著位置擺放相關宣傳材料，設立咨詢服務臺，指定專人負責金融消費者咨詢、投訴等工作；2014年3月6日上午，分行女工委還積極組織女員工志愿者參加泉州市家庭建設年和家風建設指導中心啟動儀式。豐澤支行女員工志愿者們為到會的女同胞提供家庭理財咨詢，同時，開展3.15金融消費宣傳教育活動，向公眾宣傳金融知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，為提升全服務品質，履行金融企業社會責任，樹立我行良好服務形象，構建和諧的銀行與消費者關系積極行動。3月15日，轄屬各支行還積極走上街頭，向廣大消費者發放宣傳手冊、資料，向金融消費者宣傳“新消法”規定的“安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、受教育權”等知識，受到廣大消費者的歡迎。 三、開展活動嚴謹化。此次“3.15”金融消費者主題宣傳教育活動，工商銀行泉州分行還與共青團工作相結合，開展多種形式宣傳教育活動，在規定時限內明確活動方案，包括活動的目的、時間、主題和形式等，并加強活動情況的報告和反饋工作，并將此項工作納入共青團年度工作考核內容之一，體現活動的嚴謹性。

四、工作機制常態化。分行制定《處理客戶投訴管理辦法》，統一制作“金融消費者投訴處理流程指引圖”，公布消費者投訴電話和投訴流程以及相應的工作機制，繼續深入開展投訴專項治理工程，加強對投訴突出問題的督導解決。堅持“有訴必應、有訴必查、有訴必糾、有訴必第一時間處理”的原則，嚴格落實 “首問負責制”，保證客戶服務訴求能在第一時間得到響應和處理。