習近平總書記指出，“檢驗我們一切工作的成效，最終都要看人民是否真正得到了實惠，人民生活是否真正得到了改善”。在銀行經營活動與社會民生關系日益緊密的大背景下，商業銀行加強消費者權益保護，是學習貫徹習近平總書記系列重要講話精神的重要舉措，是踐行黨的群眾路線的具體行動。中國建設銀行成立60年以來，尤其是股改上市以后，始終秉承“以客戶為中心”的經營理念，積極應對各種挑戰，大力推進戰略轉型，并在實踐普惠金融的道路上，將保護消費者合法權益置于更加突出的位置，通過一系列行之有效的舉措，全面推進消費者權益保護工作深入、有序開展，彰顯了建設銀行以人為本的服務理念，展示了全面履行社會責任的企業形象。

堅持以人為本持續提升消費者滿意度

隨著銀行業經營環境的不斷變化和消費者維權意識的逐步增強，消費者權益保護目前已成為中國銀行業監管工作的重要內容，并逐步成為各商業銀行踐行群眾路線的自覺行為。

全面深化消費者權益保護理念。從歷史經驗看，加強消費者權益保護是經濟金融發展到一定程度的必然要求，是國際銀行業監管改革的主要趨勢，是維護金融體系穩定、促進社會和諧的重要措施；從現實需要看，加強消費者權益保護是廣大銀行消費者的迫切愿望；從行業發展看，加強消費者權益保護更是銀行業堅持以人為本、履行社會責任、規范經營行為、實現可持續發展的必然選擇。為積極回應消費者的現實需要，使廣大消費者更好地享受建設銀行成立60年來的改革發展成果，建設銀行始終將消費者是否滿意、服務體驗是否改善作為檢驗工作成效的重要標準，貫徹落實監管部門提出的銀行業消費者權益保護工作宗旨，以實際行動將保護消費者合法權益的理念落實到各項工作中。

全面構建管理體系。去年以來，將消費者權益保護工作開展情況定期納入董事會議事范疇，并逐步建立起在董事會和高管層領導下、產品統籌與創新委員會負責統籌、產品創新與管理部負責綜合管理、相關部門及分支機構各司其責的消費者權益保護工作管理體系。制定了《關于做好消費者權益保護工作的若干意見》和《消費者權益保護工作指引》，明確了此項工作的目標、工作框架、職責分工和主要措施。建立了各層級消費者權益保護工作專職聯系人制度和日常溝通機制，加入了銀監會發起成立的銀行業消費者權益保護工作高層指導委員會，并加強與銀行業協會、消費者協會、先進同業等機構的溝通交流。

持續提升消費者滿意度。2007年以來，建設銀行逐步建立起國內同業領先的消費者服務質量監測評價體系，通過對消費者滿意度和渠道服務質量的持續監測，并開展神秘人專項檢查，有針對性地實施產品和服務改進。近年來，建設銀行消費者總體滿意度持續攀升，2014年上半年較2013年又提升了1.7個百分點。

堅持服務至上 持續改善消費者體驗

建設銀行十分注重消費者多樣化、多層次的金融需求，高度重視消費者服務體驗，不斷增強服務能力，持續提升服務質量。