為貫徹落實《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》，加強新形勢下保險消費者權益保護工作，11月18日，保監會發布了《關于加強保險消費者權益保護工作的意見》(以下簡稱“《意見》”)。現就《意見》的主要內容、突出特點和基本要求介紹如下：

一、主要內容

《意見》是保監會貫徹落實黨的十八屆四中全會精神、推進依法行政、依法履職、切實保護保險消費者合法權益的一項重要舉措，是我國金融監管部門發布的第一個對全行業消費者保護工作做出全面、細化規定的制度安排，是我國保險消費者權益保護工作的頂層制度設計和行動指南。《意見》共9大條，25小條，分三個部分。

第一部分即第一條，提出了保險消保工作的指導思想、基本原則和目標任務。“指導思想”明確了保險消保工作的路徑選擇。這就是五個“以”：其一，以完善制度、健全機制為前提;其二，以實施預防性保護、過程性保護為重點;其三，以強化公司主體責任、實施透明度監管為核心;其四，以加大查處力度、加強監督考核為手段;其五，以注重消費者教育、推進行業誠信建設為基礎。“基本原則”包括三項：一是堅持依法合理，依照法律規定的權限和程序保護消費者合法權益，并在法律允許的范圍內支持消費者的合理訴求;二是堅持公開透明，為消費者的選擇提供充分信息;三是堅持協同推進，發揮各方面積極性，共同維護消費者權益。“目標任務”有三個，到2020年：第一，努力形成科學有效的消費者權益保護制度體系，建立起健全完善的消費者權益保護工作機制，搭建起多方參與、協同推進的工作格局;第二，保險服務質量和水平大幅提升，損害消費者合法權益的行為得到有效遏制;第三，消費者滿意度明顯提高，消費者的維權意識和能力顯著增強，保險行業形象和社會信譽切實改善。

第二部分即第二條至第六條，提出了保險消保的主要工作，明確了保險公司、保險監管機構、行業協會的義務和責任。第二條是“強化保險公司主體責任”。結合國際監管通行做法，確定了公司在維護消費者權益方面的工作著力點，主要是要求保險公司樹立客戶第一的經營理念、加強管理層責任、保證產品定價公平合理、規范銷售行為、及時公允足額理賠給付、推進保險服務標準化、保障消費者信息安全等。第三條是“加強信息披露”。明確保險公司、監管部門和行業組織的信息披露要求，力求解決保險消費中的信息不對稱問題。保監會將不定期披露損害消費者合法權益的典型案例，定期公布保險公司服務質量狀況，每年公布保險公司消費者滿意度測評結果。第四條是“嚴厲查處損害消費者合法權益的行為”。監管部門將始終保持對損害消費者合法權益行為高壓態勢，不論涉及金額多少，都要依法嚴肅查處。通過嚴格執法，堅決打擊損害保險消費者合法權益的行為。第五條是“完善消費者維權機制”。通過暢通渠道、規范處理、監督考核以及公信調解等多措并舉，妥善化解公司與消費者之間的矛盾糾紛。第六條是“提高消費者的保險知識水平和風險意識”。采取多種方式，有針對性的普及保險知識、發布風險提示、倡導理性消費觀念，幫助消費者提升自我保護能力。

第三部分即第七條至第九條，提出做好保險消保工作的方式方法和保障措施。第七條是“發揮相關部門和社會組織協同作用”。主要是發揮工商、公安、司法、審計等政府有關部門，中國保險行業協會、中國消費者協會等社團組織，以及新聞媒體和社會公眾的積極性，推動構建多方參與的保險消保工作格局。第八條是“加強基礎建設”。包括制度建設、信用體系建設和信息化建設“三大建設”。第九條是“加強組織領導與考核監督”。要求各單位要建立工作責任制，健全組織機構，加大監督考核力度，保障保險消保各項工作落到實處。