從志高空調(diào)看意大利政府投訴隱憂

2012年2月29日，黃晨灝在蘇寧成都五大花園店買了兩臺志高空調(diào)，開箱就發(fā)現(xiàn)一臺內(nèi)機已壞。安裝后開熱風時連續(xù)出現(xiàn)“卡、卡”聲音，投訴志高，連續(xù)五天，早中晚三次有預(yù)約維修電話。但是，就沒見志高來人關(guān)心這件事情。（3月18日四川在線）

早晨看新聞，突然發(fā)現(xiàn)志高空調(diào)居然還有315遺留投訴，感覺甚是詫異。昨日媒體報意大利政府投訴擔心損害本國形象，我還以為是小題大做，現(xiàn)在從志高空調(diào)上終于看清了意大利政府投訴隱憂。

意大利政府在315前出面投訴，而且非常正規(guī)，有圖有真相，有理有證據(jù)。按道理，假冒也是一個企業(yè)問題，更是一場經(jīng)濟行為，國家出面不是太合適。但是，如果一個國家沒有這些產(chǎn)品，卻在其它國家出現(xiàn)自稱是該國產(chǎn)品，而且是質(zhì)次價高、服務(wù)落后，這無疑會影響消費者對意大利全部品牌的良好看法，起碼是有“也不過如此”的感覺。

志高空調(diào)此次質(zhì)量事件，暴露了產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、售后等環(huán)節(jié)的管理缺陷。“開箱就發(fā)現(xiàn)一臺內(nèi)機已壞，安裝后開熱風時連續(xù)出現(xiàn)“卡、卡”聲音”，這個本來在生產(chǎn)環(huán)節(jié)就應(yīng)該檢驗出的問題，卻被放到了市場，并銷售給了客戶。在安裝時候，原本還有一次彌補的機會，讓安裝人員把故障機直接拉回更換一臺，這既符合國家三包規(guī)定，更能取信于客戶。

誠信是服務(wù)業(yè)，乃至所有行業(yè)的立身之本。及時維修是商家彌補產(chǎn)品質(zhì)量缺陷最好的辦法，有時候會因服務(wù)及時而口碑宣傳，贏得客戶贊揚，進而吸引更多客戶。承諾并約定時間給客戶維修，卻三次爽約，這無疑是一個自砸牌子的作法，更是給因產(chǎn)品質(zhì)量憤怒的客戶火上澆油，使客戶對志高的不良看法從產(chǎn)品質(zhì)量，上升到售后服務(wù)。

本人一直倡導使用民族品牌，對空調(diào)亦如此，更希望中國企業(yè)都做成百年老店。作為空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)，說中國空調(diào)的塑料機殼有一年磨合期，所以，這個響聲消費者必須自行承受，這是對民族品牌的不負責。也希望志高能通過內(nèi)抓管理、外樹形象、苦練內(nèi)功等手段，朝著百年老店的方向發(fā)展，樹立民族品牌的好形象。

意大利政府來中國投訴，是因為相信監(jiān)管部門能有效處理。對于這次不滿意志高的客戶，也應(yīng)該先到監(jiān)管部門進行投訴，期待監(jiān)管部門一個處理結(jié)果；如果監(jiān)管部門不作為，再到媒體曝光也不遲。另外，監(jiān)管部門也應(yīng)該變被動接受投訴，改為事前質(zhì)量監(jiān)督，將那些質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，防御到客戶家門之外，這才是監(jiān)管之道。