航班延誤，維權緣何連連上演同樣劇目

近日，深圳遭遇強烈雷雨襲擊，深圳寶安機場受雷雨影響飛機無法正常起降，發生大面積航班延誤和取消。對此，部分乘客情緒激動，在機場打砸，致機場爆發嚴重沖突。現場有多位男性乘客跳到機場服務人員的辦公桌上，阻撓其正常工作，并將其辦公用電腦等物品砸毀。現場網友稱乘客打砸動機為吸引航空公司注意，便于索賠。多位警員已赴現場維持秩序。（見3月31日央視報道）

起因于不可抗力的航班延誤，竟也能引發不少乘客怒而打砸。到底是航空商服務不周，抑或是顧客無理取鬧？當小概率的極端天氣事件，一再演繹成拳腳相向的野蠻模樣，實在是文明社會的“瑕疵”。因為有些人在一瞬之間，將那些成熟的議事規則、那些節制的行為規范、那些理性的權利意識，一并拋棄。

所謂偏激與失態，也許未必盡是乘客一方的無事生非。其實，基于既往的經驗，國內航空公司應對突發事態，幾乎是習慣性的處置失措。一方面，專業服務缺失。多表現為，信息告知滯后，溝通解釋不力，臨時安置隨意；另一方面，則是補償方案模糊。對此，雖有法律明文兜底，雖然有行業慣例，但該不該補償延誤旅客，補償多少、如何補償？客觀上確實充斥著一定的未知性。

基于上述種種現狀，一旦乘客感覺自身利益受損，便極易變得沖動易怒、蠻橫無理——如此做派，既是表達態度，更像是自我保護。基于此，他們希望能從那種不確定的事態走向中，盡可能爭取多一些的利益。在特定的情境內，一些乘客變得逞勇斗狠、變得熱衷暴力；他們堅信，展現肌肉是維護權益、避免受辱的唯一途徑；他們同樣相信，彬彬有禮、通情達理，只會招致航空商更惡劣的怠慢和無視。

問題是，這樣的場景，我們已經看到過太多太多。

難道乘客與航空公司之間，就沒有更好的解決方法，非要一而再、再而三地上演相同的劇目？非要弄得乘客滿腹牢騷，惡語相加？非要弄得航空公司被一邊倒的譴責后才能有個具體的解決辦法？

有必要提醒乘客，打砸鬧事，會讓飛機馬上起飛嗎？勉強起飛，能確保安全嗎？當然不能！同樣要提醒航空公司，一個更有秩序的航空市場，對航空公司的經營和發展更為有利，不要為了些許利益，不把乘客當上帝。當然，更想向航空主管部門建言：強化航空運輸糾紛的法制化解決途徑建設，讓那些在國際上行之有效的經驗做法落地，避免乘客和航空公司之間不淡定的處理方式給社會和諧帶來創傷。