保潔阿姨“磨洋工”，這是一種病得治

炎炎夏日，不少市民都懶得做家務，家政公司的保潔阿姨最近很“熱銷”。不過，李女士在請了多個阿姨以后，卻越來越困惑：同樣一間90平方米的房子，有的阿姨要打掃5個半小時，有的阿姨卻2小時就干完了。一名保潔阿姨甚至自爆：“做慢一點，客戶一般也發(fā)現(xiàn)不了，拖個一小時幾乎是行情。”（7月28日《海峽導報》）

規(guī)避保潔員“磨洋工”不能僅靠業(yè)界良心

晴川

阿姨多干一小時，就多賺一小時的工錢，這種鐘點收費模式，無疑是給家政員工“磨洋工”注入的一劑興奮藥。但這并不表示鐘點收費本身有原罪。真正的問題在于：員工為什么能“磨”？為什么敢“磨”？

客觀而言，這有員工自身素質(zhì)方面的問題。目前的不少家政企業(yè)，員工常常是臨時招聘的，素質(zhì)良莠不齊。而家政企業(yè)注冊門檻低也是一個方面。一些家政企業(yè)，注個冊，大旗一拉，就名正言順地營業(yè)了。因為缺乏企業(yè)品牌意識和長久發(fā)展打算，往往是走一程算一程。走馬燈似的生生滅滅，導致了員工流動頻繁，隨意跳槽現(xiàn)象嚴重。

另外，鐘點收費這一模式也有一定缺陷。事實上，一地的用戶對當?shù)丶艺袌龅膬r格行情是不該陌生的，如果擔心鐘點計費有貓膩，完全可以通過協(xié)商議價的形式，或者實行諸如建筑行業(yè)通行的包干制形式。雖也有難度，但卻值得嘗試。高性價比倘能讓雙方都獲益，則偷懶行為是否可祛呢？

顯然，在目前的家政市場這種獲利模式下，要憑“業(yè)界良心”不再磨洋工，顯然行不通。但是不是真如記者所言：有了規(guī)范的制度，有了標準的流程，以及完善的評價機制，就能讓“客戶消費起來更安心”呢？未見得。

一方面，這樣的“規(guī)范制度”并不缺乏。早在2011年，我國首個家政服務業(yè)4項標準就已經(jīng)開始實施，但另一方面， 4年來這一標準卻一直處于尷尬地位，甚至形同虛設。問題就在于，其看到了統(tǒng)一標準的迫切性和共性，卻忽視了家政自身所具有的行業(yè)特殊性。譬如，鐘點工錢可以量化，但對于服務質(zhì)量這些具有極強主觀性的部分，譬如對衛(wèi)生狀況的判斷、打掃時間的掌控等，怎樣用一個一二三四的標準來對照打分？標準不僅要通俗簡單，更要具有可操作性。缺乏實事求是的條條框框，某種程度上，幾同于自設死局。

這不是說家政市場不需要標準，而是需要一個能在宏觀上具有指導意義的標準。它至少包括兩個方面：一是為企業(yè)內(nèi)部運作規(guī)范提供范本。從實際看，用戶滿意與否，一般并不針對家政企業(yè)，而是家政人員的服務質(zhì)量。這看似個人的事，恰恰是企業(yè)的事。這個范本的作用就在于，給企業(yè)提供一個培訓方向，和專業(yè)范本，比如要求員工統(tǒng)一服裝，持卡上門服務等，并由用戶對提供服務者進行評價，這既促進了企業(yè)的自我品牌意識，也很好地履行了社會監(jiān)督職責。

二是對企業(yè)行為規(guī)范。具體而言，就是要建立一個完善的市場可進可出的動態(tài)激勵機制，譬如設立紅、黑名單制度，獎罰分明，以此倒逼企業(yè)狠抓內(nèi)部管理，提升運營之態(tài)。而這么做的目的，就是要形成一個誰拖延誰可恥、誰誠信誰受益的社會氛圍。這需要市場監(jiān)管時刻在場，需要暢通投訴機制。倘若家政企業(yè)、員工都能從用戶需求出發(fā)，都符合用戶的要求，誰還能不放心把家交給他打理呢？

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