飛機(jī)上賣面膜，低成本化=犧牲服務(wù)？

?? 晴川

“空中商店”自然不可能人人歡迎。一方面在于其顛覆了飛機(jī)一貫的“高大上”形象，乘客一時(shí)不習(xí)慣、難適應(yīng)。飛機(jī)與火車、汽車等都是普通的交通工具，這個(gè)本質(zhì)需要強(qiáng)化為常識(shí)；另一方面，正如乘客所抱怨的，空中商店確實(shí)存在影響乘客休息的問題。而商品質(zhì)量和價(jià)格也難以做到讓人完全放心，維權(quán)也難。

如何保證乘客休息權(quán)？這不僅涉及銷售技巧問題，也有對(duì)乘客是否有足夠尊重意識(shí)的問題。最近幾年發(fā)生在飛機(jī)上的種種矛盾與沖突，多因正方面的欠缺而引發(fā)。如何處理乘客的不滿情緒？一家叫春秋航空公司的做法值得借鑒。在細(xì)節(jié)上，他們要求機(jī)上銷售應(yīng)“輕動(dòng)作、柔語言，要給想購(gòu)物的旅客打無語招呼，避免影響他人休息”，在措施上，“只要旅客抱怨，乘務(wù)員就要扣獎(jiǎng)金”，訓(xùn)練有素，獎(jiǎng)罰分明，很好地規(guī)避了矛盾。

至于銷售的產(chǎn)品是否價(jià)高質(zhì)次，這是乘客無力準(zhǔn)確判斷的，尤其空姐天然具有的親近、美麗、職業(yè)化形象，通過現(xiàn)身說法的迷惑性是巨大的。這只能靠工商、物價(jià)等職能部門嚴(yán)格審核把關(guān)。市場(chǎng)開在高空，監(jiān)管不能落空。

越來越多的航企“空中商店”業(yè)務(wù)獲批，靠航企自我控“度”已經(jīng)明顯力不從心，有關(guān)方面需要抓緊出臺(tái)相應(yīng)的制度來約束規(guī)范，為乘客保駕護(hù)航。畢竟，空中商店總歸只是一種輔助服務(wù)，安全舒適地將乘客送達(dá)目的地才是根本。

?