杭州市質監局發布26個服務業規范標準

咖啡館女服務員要穿肉色絲襪

作為顧客，去消費應該享受到什么水準的服務，有沒有標準可循，還是只靠商家的自覺？在剛剛過去的2011年，杭州完成了26項服務標準規范的制定，包括百貨商場服務規范、咖啡西餐行業服務規范、蛋品流通服務規范等。

這些雖然不是強制性的規范，但是規定得卻很細，比如《咖啡西餐行業服務規范》中規定，員工上班應統一著裝，女性穿著肉色絲襪。《蛋品流通服務規范》中規定包裝時“應做到防震防破，蛋大頭向上。”

杭州為何要對服務業制定服務標準規范？市質監局標準化處工作人員說，因為現代服務業已經成為了杭州經濟發展的第一引擎，因此幾年前就針對不同領域開展了服務業標準規范的制定和發布。2011年之前，已經發布了包括“杭州菜館”命名條件在內的81項規范，2011年完成了26項，是歷年來最多的一年。

這些規范里規定了些什么？下面我們不妨看看一些規范的內容。

咖啡服務業規范：女性穿著肉色絲襪，須無破損、干凈整潔。忌在客人招呼過去后使用“怎么說”、“有什么事”、“要什么”等不規范的服務語言。

蛋品流通服務規范：應做到防震防破，鮮蛋宜采用蛋托，蛋大頭向上。市質監局工作人員說這樣放，更有利于雞蛋的存放，因為時間久了蛋黃會上浮，如果貼牢蛋殼會導致雞蛋變質，而大頭向上的話，雞蛋頂端的氣室會阻擋蛋黃貼牢蛋殼。

眼鏡銷售及售后服務規范：應有專人處理投訴。門店或專柜的明顯位置應公布消費者投訴電話。對發生的投訴處理情況，必要時應進行事后電話回訪，了解投訴處理落實情況及顧客反饋信息。

公共廁所保潔與服務規范：在規定時段內應有專人進行保潔與服務，其中16小時專人保潔與服務規定時間段為6：00—22：00，18小時專人保潔與服務規定時間段為5：00—23：00，24小時專人保潔與服務規定時間段為全天24小時。

室內電子游戲游藝服務規范：場所內應在固定區域設置獎品兌換區，并有指示標志。應明示禮品兌換規則，價碼應隨物公告。累積獎票兌換單件禮品實物價值不能超過1000元人民幣。

室內裝修污染治理服務規范：治理服務效果評估通過治理后室內裝修污染物檢測來進行。治理服務后室內裝修污染物檢測應在治理施工完成7天以后進行。治理服務后室內裝修污染物檢測項目為甲醛、苯、總揮發性有機化合物(簡稱TVOC)。根據現場情況或客戶要求，可以增加檢測氨及氡(簡稱Rn-222)。(記者 逯海濤)