親歷地點：K7711次列車

親歷時間：2012年7月11日

叫醒旅客、為女性旅客提供哺乳私密空間、協(xié)助旅客聯(lián)系“小紅帽”、聯(lián)系輪椅等代步工具……在北京至承德的K7711/12次列車上，每節(jié)車廂都有一張“鐵嫂”愛心點單式服務卡，卡上列著15項貼心服務，在列車運行中，旅客可以“點單”，這是這趟綠皮列車乘務組的獨創(chuàng)。

這趟列車34名乘務員，均為40歲以上的女性，平均年齡為48歲。“有些女乘務員年齡大了，身體也不好，已經跑不了長途列車，就調到這趟短途列車上。”列車長劉淑英介紹說，長期以來，包乘組以多年的工作經驗，熱情細心地呵護每一位旅客，用行為打造出了“鐵嫂包乘組”品牌。

7月11日上午7點半，K7711次列車停靠在北京站第三站臺，12名“鐵嫂”整齊劃一地站在12節(jié)車廂門口迎接旅客，扶旅客一把、幫旅客托舉行李、安頓旅客全部落座……

8∶05分，列車準點啟動，12名“鐵嫂”又開始忙起來：打掃、拉道、整理行李架、為旅客送開水……這些工作將貫穿4小時18分鐘的旅程。

8∶20分，6號車廂“鐵嫂”侯翠菊拎著一個鐵桶和一個開水壺開始給旅客送水，“水桶是讓旅客倒茶根、剩水用的，省得讓旅客再起一趟身。”旅客需要開水，她都是接過旅客的水杯倒水，“列車搖晃，旅客自己拿著容易燙手。”

“她們的服務多年如一，比如送水，好多列車現(xiàn)在都不送了，但這趟列車這么多年一直堅持，挺讓我們感動的。”承德人張茂董坐這趟列車往返京承十多年了，他稱呼這趟列車為“自家列車”。

“一上車就看到了‘鐵嫂’的標志，也感受到了她們的細心和親切。”來自黑龍江的趙先生帶著妻子和即將升入初中的兒子，乘這趟列車去承德旅游。“車廂的氛圍很好，都親如一家人，這和乘務員的帶動有關，她們那么親和，一下子就拉近了彼此的距離，這對孩子也有教育意義。”趙先生的兒子性格靦腆，平時出門就拘謹，但在這趟列車上，能明顯感覺出他很放松、自在。

除了一絲不茍的遵守工作流程，“鐵嫂”的細心無處不在。在列車廣播室，存放著鐵嫂們精心準備的“百寶箱”，這個3層的小架子上擺得密密麻麻，針線盒、小藥箱、充電器、膠帶，還有為行動不便的旅客準備的坐便架，為老年旅客準備的老花鏡，為兒童旅客準備的小玩具，一共33種。