廈航式服務(wù)成典范

“乘務(wù)員身著公司的制服，不僅僅代表一個(gè)崗位、一個(gè)身份，她們飛往大江南北、世界各地，一言一行甚至代表了一個(gè)民族、一個(gè)國家。我們一向重視乘務(wù)員職業(yè)道德的養(yǎng)成和熏陶，將美德寓于日常工作作風(fēng)的養(yǎng)成中。”廈航空中乘務(wù)部黨委書記朱文霞告訴記者，感受廈航式服務(wù)就從登機(jī)開始，整個(gè)過程是無縫隙不間斷的。

“一米之內(nèi)有問候，三米之內(nèi)有微笑”，旅客一登上廈航飛機(jī)，雷鋒式“微服務(wù)”就撲面而來，倍感溫暖。飛鷺乘務(wù)組通過制訂和編寫雷鋒式服務(wù)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)手冊，如《客艙作業(yè)指導(dǎo)書》、《特殊旅客客艙服務(wù)指南》等，指導(dǎo)乘務(wù)員規(guī)范作業(yè)，力求每一航班無論由誰執(zhí)行，旅客感受到的都是飛鷺組規(guī)范、職業(yè)、訓(xùn)練有素的服務(wù)。他們細(xì)化的一百條雷鋒式“微服務(wù)”，更是彰顯服務(wù)誠意，不斷滿足旅客的服務(wù)需求。

“這100條的‘微服務(wù)’內(nèi)容，是在經(jīng)歷近30年的服務(wù)工作實(shí)際中

總結(jié)提煉出來的。”飛鷺組班長趙曉真說，面向全體乘務(wù)員發(fā)布的這些客艙服務(wù)細(xì)節(jié)，普通人一般不會(huì)察覺，但對乘務(wù)員來說每一條都是不能忽視的工作內(nèi)容。

曾受到習(xí)近平總書記親切接見的全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者劉雪向記者講述了自己職業(yè)生涯中最受震撼的一次經(jīng)歷：一位坐在經(jīng)濟(jì)艙的旅客聲音微弱地向經(jīng)過的乘務(wù)員要一個(gè)枕頭，年輕的乘務(wù)員回答說，先生對不起，經(jīng)濟(jì)艙沒有配枕頭。就在這位乘務(wù)員轉(zhuǎn)身離開之際，當(dāng)時(shí)的乘務(wù)長馬上走過去對旅客說，您請稍等，并立即拿來一只枕頭，把那位旅客扶到后艙，放低座椅，為旅客墊上枕頭，蓋上毛毯。這是一位剛剛手術(shù)后的旅客，身體十分虛弱。“如果沒有乘務(wù)長周到服務(wù)，這位旅客對廈航的服務(wù)可能就會(huì)留下了不良的印象，最終損害的是公司的形象。”

“以誠為本，以客為尊”是廈航的核心價(jià)值觀，30年來代代傳承，已經(jīng)成為廈航的企業(yè)文化基因。正因?yàn)檫@樣，廈航以2000萬元資金起步，30年間總資產(chǎn)突破350億元，創(chuàng)造了國內(nèi)民航業(yè)絕無僅有的連續(xù)28年的盈利紀(jì)錄。在民航資源網(wǎng)發(fā)布的最新評測報(bào)告中，廈航的空乘服務(wù)、地面服務(wù)、餐食服務(wù)等多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目旅客滿意度評價(jià)得分最高，迄今已連續(xù)10個(gè)季度被評為服務(wù)“最佳航空公司”。