不能總讓消費者以“砸”維權

西門子道歉，“冰箱門”可能會慢慢關上，但更重要的，是打開門：打開消費者反映合理訴求的門，打開以制度、法律來維護消費者合法權益的門。

經過消費者長達兩個多月的維權，西門子公司終于“謹慎地”改變態度。12月4日，西門子家用電器中國區總裁就西門子冰箱質量問題道歉，稱對所有遇到冰箱門關閉問題的消費者，將免費提供上門服務。

在這起質量糾紛中，最為戲劇化的事件，莫過于11月20日羅永浩與部分志愿者在西門子北京總部，當場砸爛三臺冰箱。很多人相信，沒有老羅這樣的維權之舉，西門子也不會轉變態度。

實際上，即便是在這份道歉中，西門子也不承認自己有質量問題，而是說“極少數量的西門子冰箱出現這樣的情況”，并以非常官方的口吻解釋“如果您冰箱的門不容易關上，對您來說，這臺冰箱的故障率就是百分之百”。

回顧西門子的“冰箱門”，我們看到的一直就是消費者直接對陣企業。企業“持續沉默、持續否認”，而消費者卻“持續憤怒、持續要求”。在這樣的針尖對麥芒中，相關的質監部門、消費者協會等，卻鮮有出面。即便是被西門子搬出的家電協會，所發表意見也如隔靴搔癢，沒有打到痛處，難以說服群情激憤的消費者。

這樣的對陣局面，反映的正是維權的困境。老羅的維權，不僅利用了微博這一新興的傳播平臺，而且利用了自己的社會影響力。這些，都可以說是這起維權事件中的社會資源成本。所以，即便西門子選擇道歉，也仍讓消費者犯嘀咕：如果沒有老羅，西門子會道歉嗎？如果老羅沒有買西門子冰箱，誰能成為維權的“輿論領袖”？

說到底，老羅的維權，采用制造輿論影響的方式。在某種程度上，這是以無規則對抗不講理，是非常規的維權方式。

這樣的維權行為，作用大，負作用也同樣大。老羅的維權，在為網友“熱頂”之時，也招來“暴力維權”“微博耍賴”的指責，甚至有人指出，如果西門子可以提供有效的鑒定結果，證明產品是符合國家標準的，那么老羅的維權甚至可能構成詆毀企業商譽。更重要的是，靠“砸”維權，最終只會增加維權成本。昨天砸輛奇瑞可能還有用，今天就得砸寶馬、奔馳，到明天，砸輛蘭博基尼可能也聽不到個響了。

西門子道歉，“冰箱門”可能會慢慢關上，但更重要的是打開門：打開消費者反映合理訴求的門，打開以制度、法律來維護消費者合法權益的門。

本報特約評論員 金蒼